Le visual cognition lab de l'université de l'Illinois avait lancé l' expérience à laquelle ce petit film soumet l'audience des chaînes de télé londoniennes depuis que des publicitaires l'ont détourné pour en faire une pub en faveur de la protection des cyclistes à Londres. L'expérience n'en reste pas moins étonnante. En visionnant le film, avec un peu d'attention, vous arriverez facilement à répondre à la question posée: combien de passes de ballon se font les joueurs de l'équipe blanche. Vous vous rendrez compte également que vous n'avez vu que cela et que le plus gros a échappé à votre attention. Essayez, cela fait réfléchir. Nous sommes élevés, dressés, entraînés à voir ce qu'il faut voir et ignorer le reste.
Les entreprises condamnées au résultats à court terme, se laissent entraîner à faire la même chose que leurs concurrents et ne voient plus qu'eux. Elles en oublient le consommateur. Elles n'y gagnent pas parce qu'à force de se battre pour être un peu plus rapide, un peu mieux et un peu moins cher que le concurrent, elles finissent par gagner des parts de marchés de plus en plus petites, de plus en plus chères et des clients de plus en plus versatiles. Les entreprises ne performent mieux que la moyenne de leur secteur que dans moins de 10% des cas sur 10 ans. C'est catastrophique pour 90% d'entre elles, mais 90%, c'est la majorité que la concurrence suit aveuglément. Or, les opportunités de faire mieux sont là, il suffit d'ouvrir les yeux et se se souvenir que l'entreprise n'a pas pour vocation de presser le client comme un citron mais bien de le servir et d'en faire un ambassadeur réjoui. Il suffit de se souvenir qu'une entreprise doit se distinguer et non copier. Les entrepises préfèrent encore trop souvent le matraquage publicitaire dépourvu d'empathie et les promotions bidons. Mais avant de refaire de la pub, que leurs responsables revisionnent ce film en guise de test. Il n'est pas sûr que le public verra dans leur publicité ce qu'ils ont voulu y mettre. A l'instar de ce petit film, trouvé sur le site de Seth Godin, qui invite les Londoniens à accorder plus d'attention aux cyclistes, les entreprises feraient mieux d'accorder plus d'attention à leurs clients et leur personnel. La question clé pour rendre une entreprise durable à l'avenir consiste à se demander si elle a plus de promoteurs que de détracteurs parmi ses clients. Aussi simple que cela. De nombreuses études démontrent la corrélation entre les valorisations, les marges et la croissance, d'une part, et la satisfaction supérieure du client, d'autre part.
A ce sujet il convient de lire The ultimate question de F. Reichheld, paru chez Harvard Business Press.
