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Billet de blog 10 oct. 2018

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Les centres d'appels délocalisés : privilégions les entreprises françaises !

Les entreprises utilisent de plus en plus les centres d'appels pour gérer à la fois leur prospection et différents services (client et commercial notamment). Dans cet article, nous abordons les quelques avantages de ces centres d'appels offshore et nous mettons en avant les limites de cette solution. Chef d'entreprise, privilégiez les centres d'appels et les places de marché français !

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Comme vous vous en doutez, les centres d'appels offshore sont de plus en plus utilisés par de nombreuses grandes entreprises françaises, en commençant par les FAI que nous connaissons que trop bien.

Source : https://www.lemonde.fr/economie/article/2012/10/10/d-ou-repondent-les-teleconseillers_1773156_3234.html

Parmi les groupes les plus populaires, nous pouvons notamment citer Arvato et Sitel. Ces grandes entreprises aux chiffres d'affaires de plusieurs millions d'euros, occupent une grande place du marché mondial.

En ayant recourt à ce genre de services, les avantages sont évidents : le coût sera bien plus faible qu'un centre d'appel français et la productivité souvent supérieure (étant donné le nombre de personnes employées dans ces centres à des salaires plus faibles qu'en France).

Ceci dit, la qualité du service proposé n'est pas toujours celle que l'on peut espérer : nous avons tous déjà été victime d'un service commercial ou d'un service client peu réactif...

C'est là que le problème se pose : les centres d'appels situés français ne sont pas nombreux mais ils existent (270 000 employés en 2017 tout de même). Alors pourquoi ne pas privilégier qualité du service ? Surtout pour des grandes entreprises qui peuvent se permettre de dépenser davantage. (quitte à attendre 30 minutes avant d'avoir un téléopérateur en ligne, nous apprécierions un service de qualité...)

Mais ce n'est pas tout, la France tente de se diversifier : des startups françaises telle que JobPhoning propose une alternative au centre d'appel. En fonctionnant comme une place de marché qui met en relation des entreprises avec des téléprospecteurs, le service proposé est bien plus humain : échanges directs, négociations, paiement au résultat...

Ne serait-il pas temps de changer nos pratiques ?

Ce sujet n'est pas assez souvent abordé et il est important de mettre en avant ce secteur d'activité qui dispose d'une mauvaise image aux yeux des consommateurs !

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