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Billet de blog 5 mars 2021

Transformation Numérique : au-delà des « Buzz Words »

La Transformation Numérique est partout dans la presse. Certains directeurs généraux peuvent être amenés à penser que sans Chief Digital Officer (CDO) dans leur COMEX, ils sont « has been ». En outre, pour ajouter de la confusion dans les esprits, CDO est aussi le trigramme de Chief Data Officer, le maître des données de références ; données que l’on retrouve dans l’#OpenData, le #BigData, le #MDM

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Article publié initialement en janvier 2016 dans IT-Expert

J’arrête là pour ne pas vous perdre, surtout si vous n’êtes pas un #DigitalNative ou #Founder (né après les années 2000).

Même si vous ne connaissez pas tous ces mots à la mode ou « Buzz Words » vous êtes bien conscient que depuis que l’on a codé l’information avec des O et des 1 au milieu du siècle dernier (les fameux Digit qui donne l’anglicisme digitale), l’informatique ou le traitement automatique de l’information transforme nos vies, nos entreprises, nos emplois, nos modes de management, nos manières de communiquer ou de consommer de l’information. Il me semble que c’est ça la « vraie » Transformation Numérique.

L’idée de transformation induit la notion d’évolution, lente par le passé, de plus en plus rapide aujourd’hui qui amène des mutations dans l’entreprise. Il ne s’agit donc pas juste de mettre en place des outils (facebook, Twitter, Linkedin, RSE…) même si ces outils contribuent à cette transformation.

Je vous propose d’aller au-delà des hastag (#) et des anglicismes, toujours utiles pour briller dans les diners en ville, et de poser les différents enjeux pour l’entreprise en termes d’automatisation des processus, d’innovation, de changement de business modèle, de ruptures, et de ce fait de mutation d’entreprise, mais aussi d’établissement publics ou de ministères.

« L’ubérisation »

« L’ubérisation » est devenu par antonomase, synonyme de transformation numérique, comme frigidaire le fut pour le réfrigérateur. Uber, cette société qui transforme tout possesseur de voiture en chauffeur de taxi en puissance et qui a su utiliser toute la puissance des applications mobiles et des outils de relations clients pour créer les Taxis G7 du XXIème siècle.

Toute entreprise qui agit comme un intermédiaire entre le client et le service qui lui est proposé est menacé par « l’ubérisation » d’autant plus que les règles du jeu social ne sont pas les mêmes. Les entreprises de la « vieille économie » respectent le droit du travail, payent des cotisations sociales ont, pour beaucoup, une vrai Responsabilité Sociale et Environnementale. Avec le modèle « ubérisé » les contraintes sont différentes : peu de salariés, une plateforme numérique (Internet, mobile) d’interaction avec le client final, un système d’information récent qui ne porte pas le poids de l’histoire donc agile et peu coûteux, un marketing & communication agressif et des applications ou l’expérience client est mise au centre.

Hôtel, location de voitures, d’avions, d’outils de bricolage mais aussi établissement de crédits, banque, assurance, et pourquoi pas demain certains services publics sont susceptibles de se retrouver face à un nouvel acteur. Mais, le risque n’est pas uniquement là, le manque d’innovation, d’écoute du marché et de capacité à réorienter de manière dynamique sa stratégie d’entreprise peuvent amener des « Entreprises-Titanic » sombrer, torpillées par une « Entreprise-sous-marin » que personne n’avait vu venir. Kodak et Polaroid ont été « tués » par les vendeurs d’appareils numériques, eux-mêmes en difficultés depuis l’essor des Smartphones.

Comment innover ?

L’innovation est mise à toutes les sauces : on confond parfois innovation (développement de nouveaux usages à partir d’une invention ou une technologie existante) avec invention (création d’un concept, d’un objet qui ne préexistait pas et pour lequel on a souvent pas encore définit le potentiel d’usage). Pour en savoir plus lisez ce post.

L’innovation n’est pas limitée à une fonction dans l’entreprise, cela doit être un état d’esprit qui transcende les métiers, les niveaux hiérarchiques et donc pas uniquement limitée à un Monsieur ou Madame Chief Innovation Officer. Même s’il est utile d’avoir une personne avec une vision transverse en charge d’animer et faire émerger l’innovation, elle ou il doit pouvoir s’appuyer sur un réseau « d’innov’acteurs ». Ces personnes ne sont pas forcément des experts mais sont curieuses de tout, à l’écoute, avec de l’empathie, et dotées d’un bon esprit de synthèse. Innover ce n’est pas juste faire de la veille, même si cela en fait partie, mais c’est comprendre son écosystème, comprendre les mutations de la société, les mutations technologiques et anticiper la stratégie de l’entreprise, ses produits et services. On ne peut innover en autarcie : il faut ouvrir les portes et les fenêtres de l’entreprise ou organisation, inciter les collaborateurs à utiliser les outils sociaux comme Twitter, LinkedIn, Pinterest ou autres, les autoriser à fréquenter des salons professionnels, des clubs de pairs, à participer à des conférences.

Mais innover ce n’est pas une activité de dilettante. Les travaux de Recherche et Innovation d’une entreprise de services ou d’une administration doivent avoir des débouchés concrets, mesurables : publications de notes de recherche ou d’articles dans la presse spécialisée, notes d’orientations stratégiques, réalisation de « proof of concept », de projets pilotes. Pour que tout cela soit possible et même si l’autre caractéristique de vos « innov’acteurs » est d’être des passionnés, tout ne peut se faire en temps masqué. Il faut donc allouer un pourcentage d’ETP (Equivalent Temps Plein) pour mener à bien ces missions. Dans les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) c’est de l’ordre de 20% du temps des ingénieurs. Lorsqu’on voit la vitalité de ces entreprises et leur rythme de mise sur le marché d’innovations on comprend vite le Retour sur Investissement.

L’innovation est-elle réservée aux startups ?

Non car l’innovation est un état d’esprit. Le mode de management et les profils que vous allez recruter sont essentiels pour devenir une entreprise innovante. Les DRH sont de plus en plus sensibilisés à ce sujet. Une politique RH adaptée est donc un atout. Il ne faut en outre pas hésiter à faire se rencontrer l’ancienne et la nouvelle économie. Elles ont à apprendre l’une de l’autre. On entre dans la sphère de l’Open Innovation, dans la collaboration entre grands groupes, grande administration avec des start-ups. De plus en plus d’entreprises mettent en œuvre des incubateurs internes pour faciliter ses passerelles.

Optimisation des processus métiers : un point clé

Une  transformation numérique pragmatique, et donc utile, doit aller au-delà des outils et des effets de mode et avoir comme point d’accroche les processus métiers de l’entreprise.

Les esprits sont encore parfois fermés. Le BABA : avoir modélisé ses processus métiers existants, et je dis bien processus (lié au métier) et pas procédures (liés à l’organisation), même si l’un, n’exclut pas l’autre. Comme on l’a vu dans l’article sur les bonnes pratiques d’urbanisation des systèmes d’information, consolider ces modèles métiers dans un référentiel est un plus pour capitaliser sur le savoir, mener des études d’impacts, et in-fine optimiser vos processus. Vous pourrez ainsi identifier les ruptures de processus, les ressaisies d’informations, évaluer le temps d’exécution d’un processus… Et Voilà, vous faites de la transformation numérique sans le savoir !

Bien sûr pour faire tout cela, il vous faudra identifier, dans votre organisation, les femmes et les hommes a même de réaliser ces taches (des experts du métier dotés d’une bonne capacité d’abstraction), nommer des pilotes de chacun de vos processus qui par nature transcendent les organigrammes car transverses (encore un intérêt à associer votre DRH à votre transformation numérique), et le cas échéant vous appuyer sur des cabinets de conseils. Mais attention : ne leur donnez pas les clefs. Vous devez rester maitre du chantier et pilote de la transformation, d’où l’importance de la cohésion et de la complémentarité de votre équipe en charge du programme de Transformation Numérique.

Un CDO est-il indispensable pour conduire la transformation numérique ?

Eviter de céder à la mode. Ne nommer pas une personne sans définir clairement son terrain de jeu et son budget au risque de frustrer des collaborateurs intéressés par le numérique et l’innovation.

Il faut éviter la confrontation CDO-DSI, qui tournera au rapport de forces et risque de freiner la transformation de l’entreprise par le numérique plutôt que l’accélérer. Mettez plutôt en place une task-Force de la transformation avec un animateur plutôt qu’un « Chief ». La transformation n’est pas juste l’affaire d’un Monsieur Numérique, qui deviendrait le gourou et un goulet d’étranglement. La transformation doit irriguer toute l’entreprise. Chaque entreprise étant un cas particulier, il est difficile d’édicter une règle qui s’adaptera partout mais il serait bon de retrouver dans cette Transformation Team des personnes issues de : la DSI, de la DRH, de la Direction des Opérations, de la communication et de toute personne qui a démontré ses qualités d’innovateur et de bâtisseur(voir plus haut le paragraphe sur les Innov’acteurs). 

Le terme anglais « Taskforce » traduit bien l’idée d’équipe agile, motivée, solidaire et donc surtout pas un « comité Théodule »  avec tous les « barons » de l’entreprise. Il faut privilégier l’expertise, la disponibilité et le team building. Donc attention à l’auberge espagnole. Une équipe d’animation resserrée et différents cercles qui interagissent les uns avec les autres est plus efficace.

Oui la Transformation Numérique peut être autre chose qu’un Buzz Word. Il faut par contre qu’elle soit considérée comme une démarche transversale, sponsorisée par la Direction Générale et le COMEX, convaincues qu’il s’agit bien d’un programme prioritaire de l’entreprise car souvent sa survie à moyen terme peut en dépendre. Il n’est pas obligatoire d’avoir un « Chief xxx Officer » pour réussir. Il est par contre capital que DSI, DRH, DIRCOM et métiers soient tous associés pour construire l’entreprise 3.0.

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