Le fiasco des démarches administratives numériques

Demande de carte grise, de carte d'identité, liquidation de retraite et autres services. Ces démarches auparavant effectuées en préfecture, en mairie ou ailleurs, ne sont réalisables depuis le 6 novembre 2017 que sur des sites web très mal conçus avec des délais de traitement accrus de plusieurs semaines. Une grave rupture d'égalité devant le service public face à des utilisateurs désemparés.

En janvier 2019, suite à des milliers de plaintes, le défenseur des droits Jacques Toubon a publié un rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » sur les risques et dérives de la transformation numérique de l'administration. Le rapport pointe le risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers et notamment, ceux qui ne maîtrisent pas l’usage d’internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien le français, ou encore ceux qui ne disposent pas d’une connexion Internet de qualité, ne sont pas équipés d’ordinateur et de scanner, etc. Le service public numérique est clairement un projet couteux de plusieurs centaines de millions d'euros d'argent public qui montre une utilisation désastreuse des deniers publics et un grave recul en arrière, au delà de la promesse d'effectuer des démarches sans se déplacer. Cet article du site Nexinpact résume bien les défauts rédhibitoires de l'administration en ligne.

Rappelons qu'avant l'introduction des services publics numériques, pour ne citer que la délivrance des cartes grises, le délai d'obtention était de 48 h contre 6 à 7 semaines aujourd'hui !   Sans commentaires eu égard aux couts considérables de la transformation numérique des services de l'Etat.  

Des sites internets à l'ergonomie médiocre sans aucun contact humain ni recours possible

A l'heure où le gouvernement met en avant l'agilité des start-ups, où tous les acteurs de la filière numérique disent placer l'utilisateur au centre de leur préoccupations, quiconque a utilisé les services publics en ligne ne peut que constater le contraire. Le site de l'ANTS (Agence Nationale des Titres Sécurisés) qui gère les demandes de carte grises, permis de conduire et passeports, impose une navigation difficile, peu intuitive et surtout sans aucune possibilité effective d'interroger une assistance humaine. Les demandes de précisions par e-mail sont retournées avec une réponse automatisée et sans rapport direct avec la question. Le numéro d'appel téléphonique invite invariablement à utiliser le site de l'ANTS. L'ergonomie du site est incontestablement très mauvaise, alors que la grande majorité de la population a désormais l'habitude d'utiliser des applications beaucoup plus intuitives. La navigation ne hiérarchise pas les priorités, les intitulés des rubriques ne sont pas explicites, les procédures ne sont pas claires. Après avoir scanné les documents demandés, vous n'êtes pas arrivés au bout de vos peines. Si le fichier dépasse 1 Mo, il n'est pas accepté, charge à vous d'en réduire la taille. Aucun lien ni bouton explicites ne vous permettent d'accéder intuitivement à l'état d'avancement de votre dossier. L'aide en ligne est indigente et mal rédigée.

Aucun test sérieux des sites n'a été effectué avec un panel varié et significatif d'utilisateurs

La pré-demande de carte d'identité, censée faire gagner du temps, se heurte à l'incapacité de saisir des caractères accentués, par exemple, mon patronyme Escalé. Cet usage basique du jeu de caractère en cours pour la France est impossible et pire, bloque complètement la pré-demande de carte d'identité. L'administration rétorque qu'en cas de difficultés, des points d'accès sont disponibles en Préfecture mais il fournissent le même service médiocre qu'en ligne. Retour à la case départ. Le fait de mettre des centaines de millions d'euros d'argent public dans l'élaboration de sites inefficaces est un constat particulièrement irritant pour le contribuable qui les a financés. Il parait inconcevable de mettre à la disposition de millions de citoyens des applications informatiques qui n'ont pas fait l'objet de tests d'utilisateurs approfondis, comme tout projet informatique de cette taille. Avec correction itérative des erreurs et insuffisances. Preuve de l'incompétence ou de l'incurie de la de la DINSIC (La direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État) chargée des système informatiques de l'administration publique, aucun formulaire n'est prévu pour les remarques des usagers sur la qualité de ses services. Elles seraient pourtant particulièrement utiles. Rappelons que lorsqu'un service de cette importance comporte au final des erreurs et des défauts d'ergonomie, la correction coute bien plus cher que lors de la phase de conception. Parmi les dégâts collatéraux, il faut inclure les centaines de milliers d'heures perdues pour les usagers et les conséquences en chaine de l'allongement des délais

Quand l'ineptie de la législation du contrôle technique automobile se conjugue avec l'inefficacité de l'administration publique

Le comble de l'absurdité administrative est atteint avec la nouvelle réglementation du contrôle automobile. Entre autres dispositions improbables, elle spécifie que si votre carte grise comporte des erreurs, même minimes, votre contrôle technique n'est pas conforme !  Il peut s'agir d'une simple lettre en plus, etc. Dans tous les cas, vous avez l'obligation de demander une nouvelle carte grise dans un délai de deux mois -1jour, notez la précision du délai, faute de quoi, vous repassez un nouveau contrôle avec les frais afférents. Chose vécue.  Christian Quest, une des victimes de cette disposition légale absurde a décrit avec précision la mécanique administrative implacable qui attend des milliers d'automobilistes. Il note ainsi "Dommage aussi que l’ANTS n’applique par l’article L114–2 du Code des Relation entre le Public et l’Administration qui stipule “Lorsqu’une demande est adressée à une administration incompétente, cette dernière la transmet à l’administration compétente et en avise l’intéressé.”.  J'ai constaté à mes dépens cette ineptie administrative. Ma carte grise comportait "Véhicule école" alors qu'il s'agissait, bien entendu, d'une voiture pour particuliers, une erreur de la Préfecture mais qui n'était pas à juste titre, dans la version précédente du contrôle technique, un défaut majeur de conformité. Le procès-verbal de contrôle technique oblige désormais, dans ce cas précis, de mentionner que la voiture ne comporte pas les doubles commandes présentes dans un véhicule-école et le déclare non-conforme ! Comme dans l'illustration ci-dessous. Autrement dit, le constat de l'évidente absence de doubles commande d'un véhicule auto-école par un vérificateur assermenté n'a aucune valeur face à une disposition légale absurde !  Une longue et difficile modification administrative sur le site l'ANTS vous attend, pour corriger une erreur qui n'est pas de votre fait, avec un délai d'attente de 6 à 7 semaines à la clé. Une situation kafkaienne qui vous contraint à une procédure en ligne, malaisée et surtout très longue.

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Mention "Véhicule Ecole" Mention "Véhicule Ecole"

 

 

 

 

Mention "Véhicule école"

 

 

 

 

 

 

En résumé, deux défauts majeurs sont à signaler dans la mise en place de certains services publics en ligne:

1) Une absence de tests approfondis, avec un nombre suffisant d'usagers virtuels, avec tous les catégories de publics et se rapportant à l'ergonomie complète des processus. Cela permettrait de corriger les erreurs et manques flagrants d'ergonomie des procédures en ligne.

2) L'absence de possibilité d'accéder à une plateforme téléphonique avec deux catégories de contacts, technique et administratif, pour permettre de personnaliser les procédures dont le délai de traitement est inacceptable. La bascule vers les services numériques publics a été effectuée sans transitions le 6 novembre 2017, ce qui est clairement scandaleux et méprisant pour les usagers.

Certes tout cela suppose des coûts additionnels mais le numérique n'est pas une baguette magique qui solutionne tous les problèmes avec ces méthodes désinvoltes et irresponsables. Les services informatiques de l'Etat représentés par la DINSIC, doivent  s'adapter aux réels besoins de toutes les franges de la société au lieu d'obliger l'utilisateur-contribuable à s'adapter impérativement à des services mal conçus. 

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