Les gros bugs de l'administration

Le basculement brutal des démarches administratives au 6 novembre 2017 vers le tout numérique est un parcours semé d'embuches pour les citoyens. Aucune transition n'a été prévue pour pallier les inévitables bugs et problèmes d'ergonomie. Les délais de traitement sont souvent rallongés. Le service qui collecte les données de satisfaction des usagers montre de graves dysfonctionnements.

 La "startup nation" mise en avant par Macron, un simple vernis de communication

 

Elle enrobe d'une couche de relation publique politique des services numériques souvent peu performants comme nous l'avions détaillé dans un billet précédent    "Le fiasco des démarches administratives numériques". La présentation des services, l'utilisation des formulaires, l'aide en ligne, sont largement à revoir. Au lieu de simplifier et accélérer les traitements pour le citoyen-contribuable, les délais de traitement se sont accrus, sans amélioration pour la plupart des services, deux ans après leurs lancements. Par exemple, les délais de sont passé de 48h pour une carte grise en Préfecture à 7 semaines en ligne. Inacceptable. Incompétence des directions informatiques des services administratifs de l'Etat?  Mauvais cadrage des ministères concernés ou au plus haut niveau gouvernemental ? Il est difficile de comprendre pourquoi l'intégralité des services a été effectué sans filet de sécurité, à savoir la possibilité transitoire de répondre aux questions et d'aider les administrés, dont certains peu familiers avec le numérique. Le cout des plateformes de Hot-Line est certes élevé mais leurs mise en place s'imposait sachant que des services informatiques touchant des millions de français doivent passer par une phase de test pour corriger les bugs inévitables. Or, l'ensemble des services administratifs a basculé du jour au lendemain vers le numérique, transformant les citoyens en testeurs involontaires, avec toutes les situations pénalisantes qui en ont découlé. La boucle de l'absurde est atteinte lorsque le retard de traitement fait sortir l'usager du service des délais exigés par une autre administration, par exemple, la délivrance d'un carte grise modifiée à présenter avant 8 semaines à une visite de contrôle technique automobile.

Louable effort de transparence ...

Calqué sur les services du privé, l'Etat met à la disposition des citoyens, des formulaires pour noter leurs satisfaction. Sur le site des immatriculation automobiles le lien qui permet d'accéder au formulaire de satisfaction est bien caché, je ne l'ai pas trouvé. Merci à qui me l'indiquera ... Le résultat de la satisfaction des 1615 procédures numérisées se trouve ici. Seuls 14% des usagers du services des cartes grises est satisfait. Sans commentaires, puisque c'est l'administration elle-même qui le dit. Comment sont-ils parvenus à ce résultat ? Peu importe. Sur la totalité des procédures en ligne, environ 1400 d'entre elles ne fournissent aucun indice de satisfaction.

evaluation-services-numerique
Pour ceux qui ne sont pas effrayés par l'analyse détaillée d'un long et touffu fichier Excel, il existe un lien pour le télécharger. Attendre au moins deux minutes, le temps qu'il vous soit envoyé. Parmi les 12 % de réponses, le nombre de contributions exploitables est très réduit. Sur les 1615 services numérisés, seuls 42 obtiennent  plus de 50% de taux de satisfaction, soit 2,6 % des services. Bien piètre résultat eu égard aux centaines de millions investis par l'Etat.

La conclusion est simple, une vision magique du numérique a été portée par un gouvernement. Une fausse modernité qui ne correspond ni à l'obligation d'égalité de tous face à l'administration, ni au service de base qu'elle doit nous rendre. Cette transformation numérique, coûteuse et mal préparée contribue au mécontentement des citoyens et s'ajoute à d'autres motifs de déception. Elle est sans doute sous-estimée dans les enquêtes d'opinion.

 

 

 

 

 

Le Club est l'espace de libre expression des abonnés de Mediapart. Ses contenus n'engagent pas la rédaction.