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Billet de blog 14 juin 2020

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La SNCF rétablit l'accueil - embarquement à l'accès au TGV

La SNCF a rétabli les accueils embarquement sur le quai... et montré que le monde d'avant revient plus vite que les avions sur rail qu'elle exploite.

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Je l'ai constaté de visu la semaine dernière en gare de Lille Flandres : la SNCF a rétabli l'accueil embarquement à l'accès des TGV, qu'elle avait suspendu au mois de mars dans le contexte de la crise sanitaire. Cette procédure consiste à soumettre l'accès au quai du TGV au franchissement d'un portique que le voyageur ne peut franchir que muni d'un billet valable pour le train donné. Le dispositif se caractérise également par la présence de nombreux agents sur le quai pour accueillir le client - et surtout, pour gérer les problèmes de gestion de foule que pose ce dispositif nuisible à la fluidité des flux de voyageurs.
On peut s'étonner qu'alors que la SNCF mobilise la grosse caisse pour s'assurer du respect des gestes barrières - annonces assommantes et répétées en gare, présence des agents de la SUGE et de la police pour les faire respecter, verbalisation éventuelle des gens sans masques - elle rétablisse cette procédure qui, en créant des attroupements, ne peut que nuire au respect des règles de la distanciation sociale.
J'ai par ailleurs vu, en gare de Lille Flandres, la présence d'agents à quai très nombreux - j'ai pu compter, en même temps, jusqu'à pas moins de quatre agents Inoui et dix Ouigo - je ne suis pas certain qu'ils respectaient les gestes que leur collègues de la police ferroviaire sont payés à faire respecter... mais après tout, faire et défaire, n'est-ce pas toujours travailler ?
D'un point de vue commercial, la SNCF rétablit ce dispositif alors même qu'elle n'a pas mené à bien le rétablissement intégral du service ferroviaire ; ce 13 juin, le message affiché sur le site internet était identique à celui du 6 juin, signe que pas grand chose n'avait évolué en une semaine... dans ce contexte, le rétablissement des portiques laisse l'impression que la lutte contre la fraude passe avant la production du service... bref j'ai un peu de mal à comprendre les priorités : la SNCF est-elle un exploitant ferroviaire, ou une agence de lutte contre la fraude ?

D'une manière générale, les portiques d'accès provoquent un accueil très mitigé de la part de la clientèle, surtout des voyageurs habitués, plus touchés que les occasionnels par cette montée des contraintes. Mais l'expérience client n'a pas l'air d'être le souci premier des commerciaux de la SNCF.

On peut concevoir qu'elle souhaite faire baisser le "voyage au noir", comme disent les allemands, mais la lutte contre la fraude n'a pas à devenir une fin en soi. Je n'ai jamais vu Auchan afficher ses résultats de la lutte contre le vol... il y a bien des vigiles à l'entrée mais leur rôle est de ne pas importuner le client "lambda", bref, surveiller le client sans dégrader son expérience. Mais la SNCF se met au diapason de la lutte contre la fraude sociale voulue par le gouvernement, fraude sociale qui, comme la fraude au titre de transport, est avant tout le reflet d'une lutte anti-pauvre. Bref, cette lutte répond aussi à un agenda politique.

Ces barrières ont été mises en place à partir de 2017, sur fond à la fois de durcissement de la lutte contre la fraude, de mise en place de conditions d'échange et de remboursement de plus en plus contraignantes, et de fascination pour le transport aérien chez les dirigeants de la SNCF.

Rachel Picard, qui dirigeait alors SNCF Voyages, promettait qu' « avec la mise en place des portes d’embarquement, les contrôleurs ne contrôlent plus, et on a transformé leur mission de lutte contre la fraude en mission de service, d’attention aux clients ».

... sauf que depuis quelques mois, les contrôleurs contrôlent aussi dans le train, sans que l'attention au client s'en trouve particulièrement rehaussée - à moins que cela ne m'ait échappé. A quoi bon toute cette usine à gaz si c'est pour au final reprendre les contrôles à bord ? Pourquoi contrôler le client deux fois ? Ne donne-t-on pas à ce dernier, certes qu'on redouble d'attention envers lui, mais surtout qu'on redouble de soupçon ? Et où est l'économie exactement quand on sait que l'installation de ces portiques a coûté plusieurs dizaines de millions d'euros, et que le nombre d'agents sur le quai est beaucoup plus nombreux qu'autrefois ?

On aurait pu espérer, à tout le moins, que la reprise de l'accueil embarquement puisse attendre, d'une part, d'un point de vue juridique, la fin de l'état d'urgence sanitaire et d'autre part, d'un point de vue commercial, le rétablissement complet de l'offre.

L'avionnisation du train reprend donc de plus belle. Bref, Rachel Picard est partie, sa politique est restée... et le retour au monde d'avant se fait à la vitesse d'un TGV.

Bien cordialement,
Vincent Doumayrou,
auteur de La Fracture ferroviaire, pourquoi le TGV ne sauvera pas le chemin de fer,
Préface de Georges Ribeill. Les Éditions de l'Atelier, Ivry-sur-Seine, 2007.

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La citation de Rachel Picard provient d'un article de Romain Métairie, paru dans le quotidien Libération le 21 septembre 2018.

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