Source : Der Fahrgast (revue allemande spécialisée)
Traduit de l'allemand par Vincent Doumayrou
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Der Fahrgast : Vous exploitez, depuis le mois de décembre, diverses liaisons de train de nuit en Allemagne. Quel bilan tirez-vous des 125 premiers jours ?
On peut dès à présent tirer un bilan de plusieurs points de vue. Les aspects probablement les plus importants sont le succès tant du point de de vue des voyageurs que du point de vue commercial. A ce jour, sur l’ensemble de notre réseau de trains de nuit – nous ne faisons pas de différence à cet égard entre l’Allemagne et le reste du réseau – nous dépassons nos prévisions de fréquentation. Nous avons déjà vendu 450 000 billets, ce qui est bien évidemment un beau succès. Notre second motif de satisfaction découle des résultats d’une enquête faite auprès de la clientèle au mois de janvier. Nous voulions savoir comment nos clients se sentaient à bord de nos Nightjet [nom commercial donné aux trains de nuit – NdT]. Le retour s’est avéré très positif. La clientèle est satisfaite du produit que nous lui proposons aujourd’hui. Nous avons aussi des retours très positifs du terrain, nombreux sont les clients qui précisent qu’ils apprécient vraiment qu’il continue à y avoir des liaisons en train classique de nuit.
Ces 125 jours montrent toutefois qu’il y a encore des marges d’amélioration. Nous ne sommes pas pleinement satisfaits de la qualité d’exploitation et cela ne prend pas la bonne direction. Nous avons sur l’ensemble du réseau de nuit un taux de ponctualité acceptable, de l’ordre de 80 %. Cela peut cependant s’améliorer. Nous travaillons à retravailler certains process – notamment le chargement des voitures à Hambourg – et nous travaillons toujours à améliorer le processus. Mais dans l’ensemble, nous sommes hautement satisfaits des retours de nos clients, du lancement commercial aussi bien que des premiers résultats financiers.
Y a-t-il également eu des retours sur la réduction de l’offre [par la Deutsche Bahn – NdT] ?
En substance, l’écho est : Chers OeBB [les chemins de fer fédéraux autrichiens – NdT], heureusement que vous êtes là pour continuer d’exploiter ces trains. Nous avons naturellement eu des questions sur la fermeture de certaines liaisons. Ces lacunes ont évidemment des conséquences pour les clients. L’an dernier, nous avons analysé de nombreuses lignes prises isolément ou groupées. Mais nous n’avons qu’un stock limité de matériel roulant, ce qui explique que nous ayons mis au point un réseau de nuit avec ses limites. L’idée était de mettre sur pied, au départ de l’Autriche, un réseau d’une qualité qui réponde à nos exigences. Dans ce contexte, le réseau tel qu’il existe aujourd’hui représente un optimum commercial.
Les trains de nuit sont à réservation intégralement obligatoire. La Deutsche Bahn avait introduit des places assises à réservation facultative : pourquoi cette évolution ?
Nous sommes à réservation obligatoire, c’est vrai. Celle-ci est gratuite quand on achète un billet normal ou un Sparpreis [équivalent des tarifs Prem’s – NdT]. Il faut cependant acheter un supplément quand on détient un billet dit « NRT » ou sans réservation incluse.
L’obligation de réserver s’explique par deux raisons : d’abord les trains de nuit sont complets en période de pointe. Nous voulons donc éviter une suroccupation des passages avec à la clef une dégradation de la qualité de service. Second point, nous pouvons avoir un décompte en temps réel de nos clients et une vision très précise du remplissage de nos trains.
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Par ailleurs, nous nous trouvons encore dans une phase de lancement. Nous avons lancé le service dans des délais très contraints, et il nous incombe désormais d’améliorer le service pas à pas. Nous constatons par exemple que l’exploitation d’un train au départ de Zurich pour Hambourg en passant par Berlin pose problème et qu’il serait peut-être souhaitable de scinder le train dans une gare intermédiaire pour permettre d’arriver plus tôt dans les deux villes et donc des correspondances possibles – par exemple, vers Hanovre et Magdeburg. Nous constatons également qu’une proportion notable de clients sont titulaires d'une Bahncard [la carte de réduction de la Deutsche Bahn – NdT]. Cela mérite d’être étudié et de trouver un accord tarifaire avec la Deutsche Bahn.
Quelles sont les plus grandes difficultés quand on exploite un train de nuit ?
L’exploitation d’un tel réseau suppose de bien coordonner des facteurs et des parties prenantes divers et variés. Je prends un exemple concret : il y a deux trains au départ de Hambourg, un au départ de Düsseldorf et un au départ de Zurich. Cela signifie qu’il faut disposer en permanence d’un dispositif d’alimentation et de nettoyage des déchets pour un nombre relativement réduit de trains. Nos collaborateurs sont présents pour et s’assurer qu’il y a toujours un nombre satisfaisant de personnel sur place. Il faut également beaucoup de travailleurs manuels – et cela restera toujours ainsi, c’est et cela restera un défi pour nous. J’estime cependant que notre savoir-faire de longue date nous permettra de maîtriser cette complexité.
Le second aspect qui complique l’exploitation du train de nuit tient aux caractéristiques du produit lui-même. Dans un ICE ou dans un Railjet [nom des trains de jour des chemins de fer allemands et autrichiens – NdT], il y a deux ou trois classes. Le besoin d’information du client est donc relativement limité, car il maîtrise le concept de train de jour. Dans un train de nuit, le client a un besoin d’information plus important pour comprendre les catégories et les prestations de service auxquelles elles correspondent. Cela rend le processus de communication plus compliqué. Le défi est donc d’informer les nouveaux clients pour positionner la prestation comme alternative de voyage, de faire une description adaptée du produit et au final de bien le vendre. Ainsi, la plupart des gens qui prennent le volant auraient le plus grand mal à faire la différence entre une couchette et une voiture-lits. A l’inverse, c’est un avantage car le caractère unique du produit a quelque chose qui impressionne. Le train de nuit a du charme ; il constitue un art de voyager qu’on ne retrouve ni sur la route, ni sur le train de jour, ni dans les airs. D’un point de vue commercial, il n’y a rien de plus beau que de travailler à un service qui rompt de manière aussi nette avec tous les services de déplacement.
Quels sont les principaux concurrents du train de nuit ?
Il faut pour répondre à cette question regarder chaque segment de clientèle. Pour les places assises, c’est évidemment l’autocar, car le confort est relativement comparable. Nous pouvons orienter les clients sensibles au prix vers le canal de vente adapté. A l’autre bout du spectre, on trouve la voiture-lit : cette prestation n’a pour ainsi dire pas de concurrent. Les personnes qui achètent et utilisent aiment l’art de voyager et sont prêts à payer pour la qualité. Les couchettes sont demandées surtout par les groupes et les familles, car les gens qui voyagent seuls manquent d’une certaine intimité. La concurrence est très importante ici. Les groupes peuvent voyager en avion à bas coût, avec des minibus loués et aussi, bien évidemment, en train de jour.
Lors de la passation, vous avez également pris en charge le matériel roulant que vous a laissé la Deutsche Bahn, sur lequel vous travaillez déjà. Au cours de cet échange, vous assuriez que les lacunes n’étaient pas sans conséquences – et qu’elles étaient aussi dues à la dimension réduite du matériel roulant. Cela signifie-t-il que quand vous aurez un parc plus important à votre disposition, vous serez en mesure de combler les lacunes qui existent aujourd’hui ?
C’est envisageable. Mais je vous demande de la compréhension : nous exploitons cette activité depuis 125 jours – des pronostics ou des plans de développement seraient prématurés à ce jour. A l’heure actuelle nous projetons l’achat de treize rames de train de nuit pour l’Italie, ce qui signifierait que l’Italie bénéficierait de nouveaux trains et donc que le parc actuel serait disponible, à partir de 2021, pour des destinations autres que l’Italie. Le matériel doit naturellement être éprouvé et une partie du parc doit partir à la réforme. Mais sur le principe, il existera un parc de reste, que nous pourrons mettre en service sur des nouvelles liaisons. Il existe donc une perspective de croissance, mais il est impossible de déterminer si elle deviendra réalité un jour.
Si nous regardons vers l’avenir après ces premiers mois d’exploitation : quel sera le visage du réseau de train de nuit dans cinq ans, si on retient une perspective optimiste ?
Dans cinq ans, Nightjet sera synonyme et exemple de succès des liaisons ferroviaires internationales nocturnes à travers l’Europe. Après la mise en service des treize nouveaux trains de nuit nous procèderons à la mise à la réforme des voitures les plus anciennes et nous constituerons notre réseau avec les voitures restantes là où il y a le potentiel existe. La bonne nouvelle, c’est que le voyage de Nightjet vient de commencer et qu’il y a des perspectives de croissance réalistes.
Merci beaucoup de nous avoir accordé cet entretien.
Bien cordialement,
Vincent Doumayrou,
auteur de La Fracture ferroviaire, pourquoi le TGV ne sauvera pas le chemin de fer,
Préface de Georges Ribeill. Les Editions de l'Atelier, Ivry-sur-Seine, 2007.
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