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Billet de blog 4 déc. 2021

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Qui est au bout du fil ?

Lorsque vous appelez Pôle emploi au 39 49 et qu'un conseiller vous répond, vous pensez logiquement qu'il s'agit d'un salarié de l'institution publique. Mais de plus en plus fréquemment, sans le savoir, vous parlez en fait à un téléopérateur d'une société privée cotée en Bourse.

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Pour rappel, Pôle emploi est un établissement public dont le fonctionnement aura coûté en 2021 près de 4,5 milliards d'euros.

Avec cet argent - votre argent ! - l'institution ne fait pas que payer les salaires, primes et autres avantages à ses propres salariés car Pôle emploi confie de plus en plus d'activités à des sous-traitants privés. Autrement dit, en pensant contribuer à la lutte contre le chômage, vous contribuez en fait à la prospérité d'entreprises marchandes et des leurs actionnaires.

Au départ il s'agissait uniquement de sous-traiter la saisie informatique de documents transmis par les usagers, comme les bulletins de salaire et attestations employeurs. Par exemple dans un avis d'attribution de marché public de 2014, on découvre que Pôle emploi a confié ce type de prestations à la société ARVATO pour 31 millions d'euros et à la société TESSI pour 44 millions d'euros.

Avec ces sociétés il y a fréquemment des erreurs de saisie qui portent évidemment préjudice aux usagers concernés, mais rien ne garantit que le traitement serait plus fiable si c'était des salariés de Pôle emploi qui s'occupaient de la saisie.

Là où ça devient problématique, c'est que Pôle emploi délègue de plus en plus de tâches à ces sous-traitants privés dans le cadre de marchés de prestations d'appui à distance. Et parmi ces prestations : l'accueil téléphonique au 39 49.

Dans un avis de marché très récent, on découvre par exemple que Pôle emploi vient de confier pour près de 80 millions d'euros à la société TESSI l'assistance à l'inscription et à l'actualisation en ligne, l'assistance à la complétude de l'attestation employeur, la gestion de la hotline technique pole-emploi.fr et d'autres traitements métiers simples sur le territoire français (Métropole et Droms).

Parmi les "traitements métiers simples", il y a notamment ce que Pôle emploi appelle "l'information de 1er niveau" qui n'a aucune délimitation clairement établie, donc les compétences nécessaires à la fiabilité de ce niveau d'information sont très imprécises. Selon des informations internes, il y a par exemple le cas des intermittents du spectacle : pour faire face à un afflux massif d'appels au 39 49 dans le cadre de règles exceptionnelles d'indemnisation eu égard à la crise sanitaire, la direction de Pôle emploi a délégué à la société TESSI l'accueil téléphonique pour les intermittents du spectacle et ce, sur la période de fin octobre 2021 à début février 2022. Les usagers pensent alors avoir affaire à des conseillers dûment qualifiés : ils parlent en réalité à un téléopérateur en CDD et formé très succinctement.

Pôle emploi c'est comme la boîte de chocolats de Forrest Gump : on ne sait jamais sur quoi on va tomber ! Et on ne sait même plus si les chocolats sont bien de la marque Pôle emploi...

***

♥ Pour soutenir l'auteur : https://fr.tipeee.com/alertes-pole-emploi

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