Le défaut d'information, juridiquement opposable à Pôle emploi, peut prendre deux formes :
- l'absence d'information ;
- l'erreur d'information.
L'absence d'information sur un droit ou un devoir de l'usager est facile à caractériser : charge à Pôle emploi d'apporter la preuve que l'information a bien été délivrée expressément à l'usager, par exemple dans les conclusions écrites d'un entretien individuel voire dans un compte-rendu de réunion. D'où l'importance aussi de bien lire les courriers qui vous sont adressés par l'institution...
En revanche l'erreur d'information qui conduit à un préjudice est à démontrer par l'usager et en la matière, sauf si vous disposez d'un écrit de Pôle emploi, vous n'aurez aucun recours s'il s'agissait d'une information transmise par oral. D'ailleurs, à la décharge de l'agent Pôle emploi, on peut supposer que l'information transmise était conforme à votre situation mais que l'erreur provient de votre compréhension.
Bien entendu il arrive que des conseillers délivrent de mauvaises informations qui génèrent par la suite des conséquences fâcheuses pour l'usager. Les causes de ces défaillances sont de natures très diverses : une mauvaise analyse du dossier, une mauvaise compréhension de la question, une absence de mise à jour des connaissances de l'agent, un support d'information interne mal conçu, une intention malveillante, etc. Sans compter bien entendu les consignes hiérarchiques frauduleuses (sujet principal de ce blog) auxquelles se conforme l'agent, souvent sans avoir connaissance du caractère illégal de la consigne. Et finalement, peu importe pour l'usager d'où ou de qui provient l'erreur, le principal étant de pouvoir obtenir réparation par l'institution.
Il est bien naturel de solliciter une réponse très rapide de Pôle emploi lorsque vous avez une inquiétude sur vos droits, pour cela vous pouvez vous déplacer en agence sans rendez-vous un matin ou appeler au 39 49. Mais pour sécuriser le traitement de votre dossier, il est fortement conseillé de doubler votre sollicitation par une demande écrite de réponse écrite, afin de disposer d'une preuve en cas d'erreur d'information.
Sauf qu'en cas d'extrême urgence, la réponse écrite de Pôle emploi peut arriver après votre décision prise sur la foi de l'échange oral que vous aviez eu en agence ou par téléphone. Et puis en matière de malveillance, il arrive que des agents tiennent des propos contrevenant à leurs obligations déontologiques, propos potentiellement attentatoires à la santé psychique de l'usager.
En dehors du traditionnel témoignage d'une tierce personne de bonne foi - sachant que les conseillers n'ont aucune obligation d'accepter un accompagnant lors d'un entretien - vous pourriez être tenté·e de procéder à un enregistrement sonore voire vidéo de votre échange pour en conserver une preuve.
Pour revenir au principe du témoignage - que ce soit le vôtre, celui de l'agent ou d'une tierce personne - il s'agit déjà d'une forme d'enregistrement audio et vidéo sauf qu'il se fait avec le cerveau qui, comme on le sait, est loin d'être infaillible en matière de mémorisation et surtout invérifiable quant à l'authenticité de la mémoire restituée, sans compter là encore le biais de l'expression et de la compréhension. Autrement dit, tout le monde enregistre tout le monde en permanence mais le support cérébral n'est pas fiable juridiquement.
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On trouve dans certaines agences Pôle emploi cette affiche interdisant l'enregistrement d'un échange sur la base de l'article 9 du Code civil. Or cet article traite du respect de la vie privée, il semble peu adapté à protéger les propos professionnels d'un agent de service public dans l'exercice de ses fonctions...
En réalité la loi repose principalement sur l'article 226-1 du Code pénal qui proscrit tout enregistrement clandestin de propos à caractère privé ou confidentiel et/ou tenus dans un lieu privé. Or autant vos propos en entretien ont évidemment le caractère privé et confidentiel lié à votre situation personnelle, autant les propos de l'agent Pôle emploi en plein service dans son agence ne relèvent en rien d'un caractère ni privé ni confidentiel.
Le simple enregistrement clandestin d'un échange avec un conseiller Pôle emploi ne constitue donc pas une infraction !
Cependant gare à l'utilisation de cet enregistrement : la version originale ne pourra servir qu'en cas de nécessité de preuve, notamment au tribunal si l'agent en question refusait de reconnaître son erreur d'information ou un manquement à la déontologie. Bien entendu vous pourrez aussi réécouter cet enregistrement pour votre bonne compréhension des informations opérationnelles qui vous auront été délivrées.
Toute autre diffusion de l'enregistrement, que ce soit dans un cercle privé et surtout de manière publique, doit faire l'objet d'une anonymisation stricte de l'agent en question sans quoi l'enregistrement pourrait bien, cette fois, porter atteinte à l'image et donc à la vie privée de l'agent qui pourrait engager des poursuites en conséquence.
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