Quels recours face à Pôle emploi ?

Ce qu'on ne vous dira (peut-être) pas ailleurs...

Un préjudice causé par Pôle emploi peut vous exposer à un danger grave, imminent et/ou causer des dommages irréversibles.

Chaque jour en moyenne 3 chômeurs se suicident en France et, plus globalement, une étude de l'INSERM en 2015 a démontré que la précarité des personnes en situation de chômage provoque chaque année entre 10 000 et 14 000 décès prématurés dans notre pays. Une erreur ou une faute de Pôle emploi aggrave cette précarité pour la personne concernée et rend donc plus aigu l'impact sur sa santé.

Naturellement le suicide est un dommage irréversible, de même d'ailleurs que les victimes d'homicides par le fait de personnes en situation de chômage tels que Xavier Dupont de Ligonnès en 2011 et autres auteurs d'attentats. Un préjudice financier peut présenter un caractère irréversible également, du fait de pénalités bancaires infligées au chômeur débiteur ou tout simplement du fait des délais de prescription pour obtenir réparation d'un préjudice subi. Enfin une opportunité d'emploi manquée - faute par exemple d'avoir été informé·e à temps par Pôle emploi - est évidemment irréversible une fois le poste pourvu par quelqu'un d'autre.

Alors que faire si vous estimez avoir subi un préjudice à cause de Pôle emploi ?

Le premier réflexe est d'abord de vérifier par vous-même si vous avez réellement subi un préjudice. Vous avez déjà sur ce blog des articles thématiques avec des références juridiques mais vous trouverez aussi des éléments d'éclairage tout simplement en consultant pole-emploi.fr, les informations y sont en principe fiables bien que très peu étayées par des références juridiques. La saisie de mots-clés sur un moteur de recherche vous donnera également accès à de la documentation ciblée et vous conduira probablement vers des forums de discussion où vous découvrirez des témoignages de personnes qui se sont trouvées dans le même cas que vous, et peut-être des références juridiques pour parfaire votre analyse. A ce sujet, n'ayez pas peur des textes de lois et autres références réglementaires ! Ce sont généralement des textes rédigés pour être intelligibles, notamment les textes de Codes, et s'ils le sont moins il y a quelque part un aspect ludique à tenter de décrypter les éléments.

Bien entendu, si vous êtes très peu autonome dans l'utilisation d'internet, notamment si vous souffrez d'un handicap ou si vous n'êtes pas apte à la lecture en français, il vous faudra passer directement à l'étape suivante.

1. La réparation directe

Vous pouvez tenter une réparation très rapide de votre situation en joignant un conseiller par téléphone au 39 49. Si le service est très encombré, il vous sera proposé de déposer un message vocal ou d'être rappelé·e dans les heures qui suivent. Téléphoner plutôt que de se déplacer en agence, sachant que les agences ne sont ouvertes en accès libre que le matin, c'est :

. Plus confortable, vous n'avez même pas à vous habiller pour sortir et vous n'aurez pas à faire la queue debout pendant parfois plusieurs dizaines de minutes ;

. Plus rapide, vous gagnez le temps de déplacement et le temps perdu dans la file d'attente en agence ;

. Plus économique, vous n'avez pas les éventuels frais de transport aller/retour ;

. Plus écologique, votre empreinte carbone sera quasi-nulle.

Si votre situation n'a pas été résolue en service immédiat, ou si la réponse ne vous semble pas satisfaisante, vous pouvez alors envoyer un e-mail à votre conseiller référent ou à votre agence de proximité. Le conseiller dispose d'un délai de 72 heures pour traiter votre e-mail mais, notamment s'il s'agit d'une question portant sur l'indemnisation, peut-être qu'il ne sera pas assez qualifié et transmettra votre e-mail au service indemnisation. Disons que par ce canal le délai de réponse est assez incertain.

Autre solution : l'enregistrement d'une réclamation à partir de votre espace personnel sur pole-emploi.fr. Le délai de traitement n'est alors plus de 3 jours mais de 5 jours ouvrés, cependant une demande de réparation correspond davantage à l'objet d'une réclamation, par ailleurs les agences et mêmes les directions territoriales sont très attentives au bon traitement des réclamations, enfin une réclamation vous permettra par vous-même d'en suivre l'évolution du traitement dans votre espace personnel. Naturellement vous pouvez aussi envoyer votre réclamation par pli postal en recommandé mais dans ce cas vous ajoutez au délai de traitement le délai d'acheminement, sans compter le coût du recommandé.

N'hésitez-pas à demander des références juridiques à l'appui de la réponse qui vous sera apportée, c'est une obligation pour Pôle emploi de vous les communiquer (Livre III du Code des relations entre le public et l'administration). Ce conseil vaut d'ailleurs pour toutes vos réclamations auprès d'une administration !

2. Le recours amiable

Si la réponse à votre réclamation ne vous paraît pas satisfaisante, vous pouvez alors tenter la voie amiable. Vous pouvez par exemple demander par e-mail ou par réclamation, voire en vous déplaçant spontanément à l'agence, à rencontrer un·e représentant·e de la direction de votre agence pour discuter de la situation, peut-être qu'après vérification il ou elle constatera que votre requête n'a pas reçu la réponse appropriée.

Vous avez ensuite 2 instances possibles pour une saisine en médiation :

. La direction Pôle emploi de votre département ;

. Le service médiation Pôle emploi de votre région.

Sachez cependant que ces 2 interlocuteurs confieront très probablement au service réglementaire l'étude de votre dossier. D'une le délai de réponse peut alors s'allonger jusqu'à plusieurs mois, de deux vous solliciterez ainsi des personnes qui seront à la fois juges et parties, notamment dans le cas d'un usage illégal généralisé de l'établissement et dans ce cas il y a peu de chances que votre requête individuelle aboutisse favorablement. L'intérêt principal de la saisine en médiation, c'est de tenter une résolution sans engager de procédure judiciaire.

Il existe une 3ème instance de médiation : le Défenseur des droits. Cependant vous devrez obligatoirement avoir procédé au préalable à une saisine en médiation auprès de Pôle emploi, par ailleurs la saisine du Défenseur des droits n'interrompt pas le délai de prescription en vue d'une procédure judiciaire (voir plus bas), enfin pour analyser votre situation le Défenseur des droits confiera très probablement l'étude de votre dossier... à Pôle emploi !

3. Le recours judiciaire

La juridiction compétente dans la plupart des cas sera le Tribunal administratif mais attention, il y a des délais à respecter !

4 cas de figures sont possibles suite à une demande par écrit de réparation auprès de Pôle emploi :

. Pôle emploi vous répond favorablement et votre situation est résolue ;

. Pôle emploi vous répond défavorablement avec une trace écrite qui vous indique également vos possibilités de recours ;

. Pôle emploi vous répond défavorablement avec une trace écrite mais sans information sur vos possibilités de recours ;

. Pôle emploi ne vous répond pas.

Dans le premier cas tout va bien ! Par esprit citoyen, vous pouvez à votre tour partager votre expérience par un témoignage sur un forum internet, ça servira sûrement à d'autres personnes.

Dans le second cas vous êtes formellement informé·e de vos possibilités de recours. S'il s'agit d'une réponse de votre agence, elle mentionnera en principe la possibilité de saisine du directeur régional ou de la médiation régionale et si vous choisissez ce recours, le délai de saisine du Tribunal administratif est alors suspendu. Si vous choisissez de ne pas repartir pour un tour avec Pôle emploi, vous disposerez alors d'un délai de 2 mois pour saisir le Tribunal administratif. Idem si la réponse écrite du directeur régional ou de la médiation régionale est défavorable.

Dans le troisième cas, en l'absence de mention sur vos possibilités de recours, il n'y a alors pas de délai ferme prévu par la loi pour engager une procédure auprès du Tribunal administratif, le délai est à l'appréciation de la juridiction et il est communément d'environ 1 an mais vous aurez peut-être des arguments recevables pour un délai un peu plus tardif.

Enfin que faire si Pôle emploi ne vous répond pas ? Et bien au bout de 2 mois, le silence de Pôle emploi suite à une demande de réparation financière vaut pour décision de rejet (article L231-4 du Code des relations entre le public et l'administration). Vous disposez alors également d'un délai de 2 mois pour saisir le Tribunal administratif.

Faut-il avoir peur de saisir la justice ?

Tout d'abord n'ayez aucune crainte de représailles de Pôle emploi par la suite, que ce soit dans votre accompagnement vers l'emploi ou en matière d'indemnisation. Les salariés de Pôle emploi sont aussi des administrés, ils sont donc tout à fait en mesure de comprendre que vous défendiez vos droits. Par ailleurs les dossiers à suivre quotidiennement sont tellement nombreux que personne ne se focalisera sur votre cas, et les intervenants dans votre litige peuvent très bien changer d'agence ou ne plus s'occuper personnellement de votre dossier. Enfin le fait que vous soyez très vigilant·e quant à vos droits ne peut rendre les salariés Pôle emploi que plus vigilants quant aux services délivrés.

Ensuite ne désespérez pas à l'avance de la longueur de la procédure : certes l'attente du jugement peut durer de plusieurs mois à quelques années mais si votre situation exige un jugement urgent, vous pouvez demander à passer en référé, et si c'est accordé votre litige sera réglé en moins d'un mois ! Ce fut notamment le cas en 2012 lorsqu'un demandeur d'emploi poursuivit Pôle emploi pour absence d'accompagnement.

Ne pensez pas qu'une procédure judiciaire est coûteuse car une procédure contre Pôle emploi est gratuite et ne nécessite pas obligatoirement le recours à un avocat. Par contre si vous vous êtes trompé·e dans votre analyse préalable du préjudice et que vous perdez le procès, Pôle emploi pourra vous demander de rembourser ses propres frais de défense et exiger des dommages & intérêts donc il est quand même préférable de s'adjoindre les services d'un·e avocat·e. Pour couvrir vos frais, vous pouvez solliciter l'aide juridictionnelle si vous y êtes éligible, vous pouvez aussi souscrire un contrat de protection juridique (avec un délai de carence dans ce cas).

Enfin ne craignez pas la "puissance" de Pôle emploi ("David contre Goliath", "le pot de terre contre le pot de fer", etc.) car nous vivons dans un État de droits et si vos droits ont bien été spoliés, vous obtiendrez réparation. Il arrive régulièrement que Pôle emploi soit condamné face à un particulier, il y a par exemple le cas cité plus haut et la même année 2012 une autre demandeuse d'emploi obtenait également réparation à titre rétroactif. Tout récemment, c'est un intermittent du spectacle qui obtenait aussi gain de cause.

Quid d'un préjudice identifié tardivement ?

Que faire si vous identifiez un préjudice mais qu'il remonte à plusieurs mois voire plusieurs années et que vous n'aviez pas fait de réclamation à l'époque ? Dans ce cas, vous avez 4 ans pour obtenir de Pôle emploi le versement de ce qui vous était dû (loi n°68-1250 du 31 décembre 1968).

Restez zen !

Pour terminer, il est essentiel que dans vos échanges avec les salariés Pôle emploi vous n'ayez pas recours à l'agressivité ! Vous pouvez adopter une posture déterminée mais vous devez rester courtois·e, vous risqueriez sinon d'être vous-même poursuivi·e par l'institution et vous pourriez susciter un blocage qui nuirait à la réparation directe ou amiable de votre situation. L'erreur est humaine donc un peu d'indulgence en premier lieu. Quant aux usages illégaux de Pôle emploi, n'oubliez pas que les salariés font avant tout confiance à leur hiérarchie et que même s'ils agissaient en pleine conscience, il n'est pas aisé de prendre le risque de représailles par son employeur. Si vous êtes dans votre bon droit, d'une manière ou d'une autre votre démarche aboutira à une réparation.

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