Quels recours face à Pôle emploi ?

Ce qu'on ne vous dira (peut-être) pas ailleurs...

Que faire si vous estimez avoir subi un préjudice à cause de Pôle emploi ?

Le premier réflexe est d'abord de vérifier par vous-même si vous avez réellement subi un préjudice. Vous avez déjà sur ce blog des articles thématiques avec des références juridiques mais vous trouverez aussi des éléments d'éclairage tout simplement en consultant pole-emploi.fr, les informations y sont en principe fiables bien que très peu étayées par des références juridiques. La saisie de mots-clés sur un moteur de recherche vous donnera également accès à de la documentation ciblée et vous conduira probablement vers des forums de discussion où vous découvrirez des témoignages de personnes qui se sont trouvées dans le même cas que vous, et peut-être des références juridiques pour parfaire votre analyse. A ce sujet, n'ayez pas peur des textes de lois et autres références réglementaires ! Ce sont généralement des textes rédigés pour être intelligibles, notamment les textes de Codes, et s'ils le sont moins il y a quelque part un aspect ludique à tenter de décrypter les éléments.

Bien entendu, si vous êtes très peu autonome dans l'utilisation d'internet, notamment si vous souffrez d'un handicap ou si vous n'êtes pas apte à la lecture en français, il vous faudra passer directement à l'étape suivante.

1. La réparation directe

Vous pouvez tenter une réparation très rapide de votre situation en joignant un conseiller par téléphone au 39 49. Si le service est très encombré, il vous sera proposé de déposer un message vocal ou d'être rappelé·e dans les heures qui suivent. Téléphoner plutôt que de se déplacer en agence, sachant que les agences ne sont ouvertes en accès libre que le matin, c'est :

. Plus confortable, vous n'avez même pas à vous habiller pour sortir et vous n'aurez pas à faire la queue debout pendant parfois plusieurs dizaines de minutes ;

. Plus rapide, vous gagnez le temps de déplacement et le temps perdu dans la file d'attente en agence ;

. Plus économique, vous n'avez pas les éventuels frais de transport aller/retour ;

. Plus écologique, votre empreinte carbone sera quasi-nulle.

Si votre situation n'a pas été résolue en service immédiat, ou si la réponse ne vous semble pas satisfaisante, vous pouvez alors envoyer un e-mail à votre conseiller référent ou à votre agence de proximité. Le conseiller dispose d'un délai de 72 heures pour traiter votre e-mail mais, notamment s'il s'agit d'une question portant sur l'indemnisation, peut-être qu'il ne sera pas assez qualifié et transmettra votre e-mail au service indemnisation. Disons que par ce canal le délai de réponse est assez incertain.

Autre solution : l'enregistrement d'une réclamation à partir de votre espace personnel sur pole-emploi.fr. Le délai de traitement n'est alors plus de 3 jours mais de 5 jours ouvrés, cependant une demande de réparation correspond davantage à l'objet d'une réclamation, par ailleurs les agences et mêmes les directions territoriales sont très attentives au bon traitement des réclamations, enfin une réclamation vous permettra par vous-même d'en suivre l'évolution du traitement dans votre espace personnel. Naturellement vous pouvez aussi envoyer votre réclamation par pli postal en recommandé mais dans ce cas vous ajoutez au délai de traitement le délai d'acheminement, sans compter le coût du recommandé.

N'hésitez-pas à demander des références juridiques à l'appui de la réponse qui vous sera apportée, c'est une obligation pour Pôle emploi de vous les communiquer (Livre III du Code des relations entre le public et l'administration). Ce conseil vaut d'ailleurs pour toutes vos réclamations auprès d'une administration !

2. Le recours amiable

Si la réponse à votre réclamation ne vous paraît pas satisfaisante, vous pouvez alors tenter la voie amiable. Vous pouvez par exemple demander par e-mail ou par réclamation, voire en vous déplaçant spontanément à l'agence, à rencontrer un·e représentant·e de la direction de votre agence pour discuter de la situation, peut-être qu'après vérification il ou elle constatera que votre requête n'a pas reçu la réponse appropriée.

Si la réponse de la direction de votre agence ne vous semble toujours pas conforme à vos droits, vous pouvez saisir la direction départementale.

Vous avez ensuite 2 instances possibles pour un recours :

. Si votre litige concerne vos droits aux allocations chômage, vous pouvez demander à votre agence la saisine de l'Instance Paritaire Régionale (IPR) ;

. Si votre litige concerne un autre sujet en lien avec votre dossier Pôle emploi, vous pouvez saisir vous-même le service médiation Pôle emploi de votre région. Sachez cependant que le service médiation confiera très probablement au service réglementaire l'étude de votre dossier. D'une le délai de réponse peut alors s'allonger jusqu'à plusieurs mois, de deux votre dossier sera alors examiné par des personnes qui seront à la fois juges et parties, notamment dans le cas d'un usage illégal généralisé de l'établissement et dans ce cas il y a peu de chances que votre requête individuelle aboutisse favorablement. L'intérêt principal de la saisine en médiation, c'est de tenter une résolution sans engager de procédure judiciaire.

Il existe une 3ème instance de médiation : le Défenseur des droits. Cependant vous devrez obligatoirement avoir procédé au préalable à une saisine en médiation auprès de Pôle emploi, par ailleurs la saisine du Défenseur des droits n'interrompt pas le délai de prescription en vue d'une procédure judiciaire (voir plus bas), enfin pour analyser votre situation le Défenseur des droits confiera très probablement l'étude de votre dossier... à Pôle emploi !

3. Le recours judiciaire

Là aussi, la juridiction compétente dépend de l'objet de votre litige :

. Si votre litige concerne vos droits aux allocations chômage pour un montant inférieur à 10 000€, la juridiction à saisir est le Tribunal d'instance ;

. Si votre litige concerne vos droits aux allocations chômage pour un montant supérieur à 10 000€, la juridiction à saisir est le Tribunal de grande instance ;

. Si votre litige concerne un autre sujet (autres aides & allocations versées par Pôle emploi, radiation, etc.), la juridiction à saisir est le Tribunal administratif.

Attention au délais de prescription ! Si un courrier de Pôle emploi indique un délai maximum de saisine du Tribunal, c'est ce délai qui sera à respecter. En l'absence d'information par Pôle emploi en la matière, tout dépend du contexte de votre litige donc il convient d'étudier la question de la prescription avec un·e avocat·e.

Faut-il avoir peur de saisir la justice ?

Tout d'abord n'ayez aucune crainte de représailles de Pôle emploi par la suite, que ce soit dans votre accompagnement vers l'emploi ou en matière d'indemnisation. Les salariés de Pôle emploi sont aussi des administrés, ils sont donc tout à fait en mesure de comprendre que vous défendiez vos droits. Par ailleurs les dossiers à suivre quotidiennement sont tellement nombreux que personne ne se focalisera sur votre cas, et les intervenants dans votre litige peuvent très bien changer d'agence ou ne plus s'occuper personnellement de votre dossier. Enfin le fait que vous soyez très vigilant·e quant à vos droits ne peut rendre les salariés Pôle emploi que plus vigilants quant aux services délivrés.

Ensuite ne désespérez pas à l'avance de la longueur de la procédure : certes l'attente du jugement peut durer de plusieurs mois à quelques années mais si votre situation exige un jugement urgent, vous pouvez demander à passer en référé, et si c'est accordé votre litige sera réglé en moins d'un mois ! Ce fut notamment le cas en 2012 lorsqu'un demandeur d'emploi poursuivit Pôle emploi pour absence d'accompagnement.

Pour couvrir vos frais, vous pouvez solliciter l'aide juridictionnelle si vous y êtes éligible, vous pouvez aussi souscrire un contrat de protection juridique (avec un délai de carence dans ce cas).

Enfin ne craignez pas la "puissance" de Pôle emploi ("David contre Goliath", "le pot de terre contre le pot de fer", etc.) car nous vivons dans un État de droits et si vos droits ont bien été spoliés, vous obtiendrez réparation. Il arrive régulièrement que Pôle emploi soit condamné face à un particulier, il y a par exemple le cas cité plus haut et la même année 2012 une autre demandeuse d'emploi obtenait également réparation à titre rétroactif. Tout récemment, c'est un intermittent du spectacle qui obtenait aussi gain de cause.

Restez zen !

Pour terminer, il est essentiel que dans vos échanges avec les salariés Pôle emploi vous n'ayez pas recours à l'agressivité ! Vous pouvez adopter une posture déterminée mais vous devez rester courtois·e, vous risqueriez sinon d'être vous-même poursuivi·e par l'institution et vous pourriez susciter un blocage qui nuirait à la réparation directe ou amiable de votre situation. L'erreur est humaine donc un peu d'indulgence en premier lieu. Quant aux usages illégaux de Pôle emploi, n'oubliez pas que les salariés font avant tout confiance à leur hiérarchie et que même s'ils agissaient en pleine conscience, il n'est pas aisé de prendre le risque de représailles par son employeur. Si vous êtes dans votre bon droit, d'une manière ou d'une autre votre démarche aboutira à une réparation.

Et ne restez pas seul·e !

Pour vous épauler en cas de difficultés avec votre agence Pôle emploi, ou tout simplement pour exprimer votre opinion sur vos droits, vous disposez dans votre département d'organisations associatives ou syndicales qui siègent au sein des comités de liaison.

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