Débunkage d'un reportage

Jeudi 25 mars 2021, l'émission Envoyé spécial ouvrait son nouveau numéro par un reportage d'1/2 heure intitulé "Ma vie de conseiller Pôle emploi". Cette enquête a secoué le personnel de l'institution, le directeur général a réagi par courrier et de nombreux salariés de Pôle emploi ont fait savoir leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Analyse du fond et de la forme du reportage.

Début janvier 2021 j'étais contacté par une journaliste de la société STP Productions qui préparait un reportage sur Pôle emploi pour l'émission Envoyé spécial, diffusée sur France 2. Le sujet annoncé était "Pôle emploi est-il prêt à faire face à une très forte augmentation du chômage ?" Nous avons eu plusieurs échanges par téléphone et par e-mail portant sur divers dysfonctionnements de l'institution, un tournage était prévu à Rennes mais il a été annulé au dernier moment et j'en apprendrai la raison le jour de la diffusion du reportage : la majeure partie de ce qui apparaîtra à l'antenne proviendra... d'une infiltration en caméra cachée. Yann Gaudin, auteur du blog

Replay du reportage

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De l'usage de la caméra cachée

Cette méthodologie présente 2 inconvénients et 1 avantage majeurs :

D'une le rendu audiovisuel n'est pas des plus qualitatifs, loin s'en faut. La qualité de résolution est plutôt "baveuse", le cadrage est assez hasardeux et l'image souvent flottante, notamment lorsque la journaliste est en mouvement. Par ailleurs, dès lors que les personnes qui apparaissent à l'écran n'ont bien évidemment pas donné leur consentement, tous les visages sont floutés et les voix transformées. Ça n'est pas ce qu'il y a de plus agréable à regarder, ni de plus valorisant pour les individus filmés et leur environnement (l'anonyme étant toujours suspect). Et puis ça contraint aussi le montage donc le propos du reportage car une bonne partie des rushs est inexploitable car irregardable.

De deux l'usage de la caméra cachée fait toujours débat parmi les journalistes et, naturellement, chez les personnes ou établissements qui se font "poisser". Car la clandestinité du procédé est souvent dénoncée comme déloyale mais c'est pourtant là qu'est constitué l'avantage maître qui suit.

Comment faire autrement que filmer en cachette pour constater et révéler des vérités dérangeantes ? Pôle emploi est une "grande muette", pour preuve la direction de l'établissement a refusé tout reportage en agence et toute interview mais a eu le culot d'envoyer in fine un courrier de réprobation. Par ailleurs les conseillers le savent bien : lorsqu'une visite importante est annoncée - que ce soit un auditeur, une personnalité politique ou un membre important de la direction - tout le monde est briefé à l'avance pour donner l'image idéale d'une agence parfaite. Pour capter la réalité in situ, il n'y a donc pas d'autre choix que d'y passer secrètement plusieurs jours car comme les salariés de Pôle emploi sont sous le joug de la menace de représailles s'ils rompent le chimérique devoir de réserve (qui n'existe pas en droit), l'infiltration parmi le personnel reste le meilleur moyen d'authentifier sans fard ce qui se passe dans une agence.

Vérités ou bidonnage à buzz ?

La plupart des salariés de Pôle emploi qui ont réagit dénoncent un reportage "honteux", "à charge" et qui ne correspondrait pas à l'exercice au quotidien du métier de conseiller. Ils tiennent principalement pour responsable Élise Lucet - présentatrice et rédactrice en chef de l'émission - qu'ils accusent d'avoir voulu faire du buzz avec un reportage aussi fallacieux que démago et racoleur, or il convient de rappeler que le reportage a été élaboré par une société de production sous-traitante, à qui Élise Lucet fait confiance autant qu'un directeur de Pôle emploi peut faire confiance à son équipe.

On peut accorder aux détracteurs que le titre du reportage est un peu trompeur. En effet, la journaliste infiltrée s'est faite embauchée comme conseillère emploi débutante, en CDD, dans une petite agence d'Île-de-France. Son environnement de travail n'est donc pas forcément représentatif des 900 agences du territoire national, et surtout son quotidien de travail n'est pas à comparer à des conseillers confirmés, expérimentés, qualifiés. D'ailleurs il y a plusieurs types de conseillers à Pôle emploi : conseiller emploi, conseiller indemnisation, conseiller entreprises, etc. Le titre "Ma vie de conseiller Pôle emploi" est donc très sommaire mais correspond à un format éditorial habituel de l'émission, d'ailleurs dans ce même numéro du 25 mars 2021, Thomas Pesquet apparaissait dans un reportage intitulé "Ma vie d'astronaute" qui, pour le coup, était conforme à la réalité d'une profession aussi bien dans le titre que dans le contenu.

Le recrutement à Pôle emploi

La journaliste dit en ouverture du reportage avoir été embauchée en CDD comme conseillère alors qu'elle n'avait aucune expérience dans le domaine des ressources humaines, elle montre d'ailleurs une autre nouvelle recrue issue d'un "tout autre secteur" qui n'est pas précisé.

À l'époque de l'ANPE, le recrutement se faisait sur concours via une épreuve écrite et un oral, avec pour prérequis d'être titulaire d'un Bac +2 minimum. Dans chaque région, des milliers de postulants se retrouvaient sur la ligne de départ à chaque ouverture de concours, pour une centaine de recrues seulement à l'arrivée, embauchées en CDI pour les mieux classées sur liste principale et en CDD pour la liste complémentaire.

Depuis la création de Pôle emploi fin 2008, le recrutement se faisait de gré à gré, autrement dit sur simples entretiens après candidature avec toujours le prérequis du Bac +2 et généralement un lien exigé avec le domaine des ressources humaines comme expérience.

Récemment l'institution a créé un test de sélection en ligne pour vérifier les aptitudes au métier mais, en contrepartie, le lien avec les ressources humaines n'est plus systématiquement exigé donc oui, "n'importe qui" peut désormais être embauché·e par Pôle emploi à condition d'être titulaire d'un Bac +2 et de réussir les tests.

Cependant n'espérez pas un CDI d'emblée : ils sont généralement réservés aux agents qui ont fait leurs preuves sous CDD.

La formation à Pôle emploi

Rappelons que les activités d'un conseiller Pôle emploi ont un impact fort sur la vie des usagers : l'impact attendu est une sécurisation voire une amélioration des parcours professionnels ainsi qu'une sécurisation transitoire, par l'indemnisation, de la survie financière des usagers. Mais en cas d'erreurs d'information ou de traitement d'un dossier, l'impact peut se révéler potentiellement très fâcheux voire dramatique. Et comme on le sait hélas davantage depuis quelques jours, les défaillances de Pôle emploi génèrent le courroux des usagers jusqu'à parfois engendrer des comportements violents pouvant mener à l'homicide.

Il est donc indispensable que les conseillers soient parfaitement qualifiés pour toutes les activités de leur mission, et ça passe naturellement par les compétences acquises en formation préalable puis entretenues par des formations continues. D'ailleurs la journaliste infiltrée le dit elle-même dans le reportage : "Je me rends compte qu'être conseiller, cela ne s'improvise pas."

Mais voilà : cette journaliste infiltrée, recrutée sans aucun bagage de compétences, se voit annoncer par le directeur d'agence à son arrivée qu'elle devra être opérationnelle en 3 semaines pour délivrer des services aux usagers, elle aura donc "10 jours pour une connaissance parfaite" du métier. Déjà, à ce stade, pour exercer un métier aussi complexe que sensible ça paraît un challenge incroyable à réaliser ! Et la journaliste nous révèle sa découverte empirique : sur ces 3 premières semaines, elle ne bénéficiera que de 4 heures de formation théorique "bricolée" par un conseiller entreprises et le reste de l'acquisition de compétences se fera sur le tas, juste dans l'échange & l'observation en lien avec une salariée tutrice et en étant "jetée" dès le 3ème jour au contact des usagers en zone d'accueil, ne pouvant répondre autre chose que "Je ne sais pas, je ne voudrais pas vous dire de bêtise donc vous allez voir avec une collègue". Consternant.

Et c'est hélas la réalité : au temps de l'ANPE, non seulement la sélection était drastique comme expliqué plus haut mais la prise de poste se faisait très progressivement sur 6 mois en alternance avec régulièrement 1 semaine complète de formation en centre interne à Pôle emploi, le reste du temps en agence, d'abord en observation puis petit à petit en situation. Depuis la création de Pôle emploi, la formation se fait toujours en alternance mais de manière plus expéditive, avec moins de jours de formation en centre et surtout une mise en situation beaucoup plus rapide donc parfois, comme ça semble être le cas dans cette agence francilienne, avant même d'avoir suivi de "vrais" cours dispensés en interne. C'est évidemment totalement irresponsable de la part de l'institution envers les usagers mais c'est également mettre en difficulté les nouvelles recrues, les exposant potentiellement ainsi à des violences verbales voire physiques... Une conseillère en témoigne dans le reportage : elle dit avoir eu l'impression de faire de "l'à peu près" à ses débuts, ce qui est potentiellement désastreux en matière d'impact pour les usagers et dangereux quant à leur réaction.

Des chômeurs abandonnés ?

Au bout de quelques jours, l'autre conseillère fraîchement recrutée en CDD se voit confier le suivi de dossiers d'usagers, ce qu'on appelle un portefeuille. Et pas n'importe quels dossiers : il s'agit d'usagers classés dans un accompagnement renforcé, autrement dit censés avoir davantage besoin d'aide que les autres et donc besoin d'un conseiller très qualifié sur tous les aspects de la recherche d'emploi. C'est évidemment incohérent et très inquiétant qu'une conseillère non-formée soit chargée de ce type de mission mais l'erreur est imputable uniquement à la direction de cette agence, il ne s'agit pas d'une consigne généralisée à l'ensemble des agences Pôle emploi.

La journaliste fait alors une autre découverte en discutant avec sa collègue : des chômeurs seraient inscrits à Pôle emploi sans avoir aucun contact, aucun entretien pendant plusieurs années !

C'est hélas vrai et pour le coup il s'agit bien d'un problème de consigne nationale : outre la proposition d'un entretien aux personnes qui le demande, l'établissement a pour priorité depuis bien longtemps de convoquer les usagers fraîchement inscrits ou récemment sortis de formation et ce, pour optimiser les résultats chiffrés de retour rapide à l'emploi et donc la communication institutionnelle sur son efficacité. Tant pis pour un certain nombre d'usagers qui, dans quasiment tous les portefeuilles de conseillers, n'ont pas été vus depuis des années... La direction de Pôle emploi utilise un joli slogan depuis sa création : "Faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin." Il faut croire qu'un chômeur livré à lui-même pendant plusieurs années n'a pas de besoin particulier, cela dit il y'en a que ça arrange de passer à travers les radars de Pôle emploi... Mais c'est justement ce genre de situation qui agace une partie de la population française car ça donne le sentiment que Pôle emploi ne fait rien face à l'oisiveté de "profiteurs" d'aides sociales. Précisons quand même que sans aucun travail salarié après l'inscription à Pôle emploi, on ne perçoit les allocations chômage que 3 ans maximum pour une personne de plus de 53 ans, au-delà le niveau de vie d'un chômeur n'est pas vraiment enviable.

Des conseillers fainéants ?

Les conditions contractuelles pour les conseillers Pôle emploi sont plutôt avantageuses : ils bénéficient d'un salaire versé sur 14,5 mois et qui atteint, pour un conseiller confirmé, entre 2000 et 2500€ net "compacté-lissé" par mois, voire près de 3000€ net en fin de carrière. Toutefois les quelques salariés ex-ANPE ayant conservé un contrat de droit public sont en deça de ce niveau de rémunération. A cela s'ajoute jusqu'à plus de 700€ de chèques vacances ou chèques cadeaux par an et plus de 9€ de chèque restaurant par jour travaillé (avec toutefois une petite participation du salarié). Le temps de travail standard à temps plein est de 37h30 par semaine avec 15 jours de RTT par an, 25 jours de congés payés, 5 jours de congés dits "mobiles" (pour combler notamment les ponts) et jusqu'à 2 jours de congés bonus selon la période de vacances du salarié. Comme dans la plupart des grandes entreprises, des jours supplémentaires de congés peuvent être octroyés pour des évènements personnels (déménagement, décès d'un proche, etc.) et les salariés de Pôle emploi n'ont pas de jour de carence en cas d'arrêt maladie.

Au-delà de ces avantages, la cadence de travail est souple puisque le matin un conseiller peut arriver entre 7h45 et 9h00 (sauf obligation de prise de poste dès 8h30) et partir entre 15h00 (le vendredi) et 18h00. Interdiction cependant d'arriver avant 7h45 ou de partir après 18h00. Enfin les prises de pauses sont très libres et la durée de ces pauses, bien qu'encadrée par le Code du travail, très peu surveillée.

Pause ne signifie toutefois pas forcément "glandouille" : il est fréquent que les conseillers fassent de l'échange de pratiques sur ces temps hors poste de travail, par ailleurs le lien social est important pour le bien-être donc pour la productivité des salariés et en cas de conflit avec un usager ou de très long entretien approfondi, il est nécessaire de prendre le temps de recouvrer une bonne disposition pour la suite de la journée.

Tout ça pour situer le contexte parce que le reportage nous présente plusieurs situations peu glorieuses :

Un conseiller qui serait "réputé pour arriver en retard" et qui, le jour de la prise de vues, est arrivé au travail à 9h30 au lieu de 9h00 maximum. Il s'agit d'un cas assez marginal car le respect des horaires obligatoires est assez surveillé par les encadrants et l'abus ne saurait perdurer sans rappel, peut-être que ce salarié dans cette agence joui d'une impunité pour une raison mystérieuse mais il n'est pas représentatif de ses pairs.

Ce même conseiller, ce matin-là planifié sur des entretiens d'inscription, est clairement présenté comme un tire-au-flanc : sur 4 entretiens prévus, il semble qu'il n'ait finalement reçu qu'un seul usager et rien fait d'utile le reste du temps, pensant davantage à sa pause déjeuner qu'à apporter des services aux personnes de son portefeuille par exemple. Il y trop d'ellipses dans ce passage du reportage, il manque trop d'éléments pour qu'on puisse à la fois porter un jugement sur le travail au quotidien de cet agent et encore moins en tirer un enseignement sur le quotidien de l'ensemble des conseillers Pôle emploi.

Juste après, la journaliste nous montre une pratique abusives de salariés qui, au moment de la pause déjeuner, badgent en même temps pour le début de la pause... et pour la fin. Dès lors, seules 45 minutes forfaitaires leur seront déduites de leur temps de travail et ce, même si les personnes restent 1h20 en salle de pause. Cette pratique existe bien en agence mais il est difficile de savoir dans quelle ampleur, pourtant l'établissement dispose d'un logiciel pour identifier facilement les "double-badgeurs" mais il semble qu'il y ait de la tolérance en la matière... En somme, les français payent des conseillers Pôle emploi pour des heures de travail fictives, quelque soit l'ampleur c'est pour le moins dérangeant.

Enfin on nous montre une "technicienne supérieure appui gestion" qui serait quasiment payée à ne rien faire, occupant la majeure partie de son temps à "faire des trucs persos" et mettre à jour un trombinoscope des 40 salariés de son agence. Déjà, pour le coup, on sort du sujet puisqu'il ne s'agit pas de montrer la vie d'un conseiller Pôle emploi. Ce poste existe bien en agence mais son utilité, pour le bon fonctionnement des services rendus par les conseillers, dépend de l'organisation définie par chaque directeur d'agence. Il y a par exemple des salariés à ce poste qui sont chargés de "tracer" tous les documents qui transitent dans l'agence et permettent ainsi de retrouver très vite une pièce qui, autrement, serait déclarée "perdue" auprès de l'usager, ce qui ne fait pas très sérieux quand par exemple l'indemnisation en dépend. Manifestement, dans cette agence d'Île-de-France, le directeur a choisi de confier très peu d'activités à sa subordonnée qui le dit elle-même : "On me laisse pourrir." Cette salariée risque donc le bore-out, à savoir une détresse psychique liée à l'absence d'utilité et donc de sens dans son travail. L'anthropologue David Graeber appelait ça les bullshit jobs.

La question du format de programme TV

D'avance pardon pour l'équipe qui a élaboré ce reportage mais la partie sur cette salariée, à la mission annexe, dure 3 minutes 30 soit plus de 10% du reportage !

Il y avait bien plus pertinent que ce focus sur une situation circonscrite à cette agence, bien que la voix-off distille le doute par cette phrase laconique : "Il y aurait-il d'autres agents, à Pôle emploi, qui seraient payés sans attribution ?" Si le rapport entre l'utilité publique et la rémunération est à étudier à Pôle emploi, c'est peut-être davantage du coté de cadres grassement payés par les français et placardisés en direction départementale, régionale ou nationale comme chargés de mission...

Ces 3 minutes 30 auraient par exemple pu être consacrées à l'analyse des deux sociologues qui, sur 1h30 d'interview donnée, ont vu leur expression réduite à la portion très congrue d'à peine 1 minute...

Et puis il aurait été éclairant de faire davantage place à l'expression des usagers. En toute fin de reportage il y a bien le cas de cette jeune femme qui s'est vu infliger un très lourd trop-perçu suite à une erreur de Pôle emploi. Sa situation liée à une prise de disponibilité de la fonction publique n'est pas isolée mais il y aurait tant d'autres situations à évoquer, tant de préjudices liés à des erreurs, à de la dissimulation voire à des consignes hiérarchiques frauduleuses chez Pôle emploi, ce qui est tout l'objet de ce blog. D'ailleurs, l'obligation faite aux agents d'obéir à des ordres scélérats aurait pu être très utile à aborder pour la compréhension des usagers, au lieu de ça les conseillers se sont sentis dénigrés alors qu'on entrevoit bien dans le reportage que tout le problème vient du management mais ça n'est pas assez appuyé, pas assez étayé.

33 minutes de reportage, c'est bien trop court au final pour décrire tout ce qui ne va pas dans le fonctionnement d'un établissement qui concerne actuellement près de 7 millions de français inscrits et qui est financé par la totalité des français, retraités (par la CSG) et enfants (par la TVA) compris. Car rappelons-le, contrairement à ce que semblent avoir cru des conseillers Pôle emploi à travers leurs commentaires sur internet, Pôle emploi est un service public, payé par le public pour rendre des services au public. Certes la plupart des salariés ont un contrat de travail de droit privé, mais juridiquement Pôle emploi est bel et bien un établissement public national à caractère administratif.

Tout comme France Télévisions est également un service public. Alors une prochaine fois, pour le plus grand bien de toutes et tous, usagers et conseillers, pourriez-vous consacrer une émission entière à ce qui concerne le présent et l'avenir de millions de français ?

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