Cardif doit me répondre depuis le 7 avril 2016 pour les informations figurant sur les fichiers et des versements d'une assurance facultative obligatoire , sa derniére promesse du 7 juillet 2016 de me repondre le 11 août 2016 n'a toujours pas été respectée, cet article des Echos me permet d'espérer une réponse et peut être un accord amiable.
Source les ECHOS du 29 8 2016.
BNP Paribas Cardif travaille à des contrats limpides pour tous
Vendredi 2 septembre I
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ASSURANCE
Le bancassureur français rédige ses documentations dans un langage standard accessible
au plus grand nombre. Cet effort de simplification porte sus ses 36 pay
Laurent Thévenin
@laurentthevenin
Cela s’apparente à un véritable choc de simplification. BNP Paribas Cardif s’est lancé dans un chantier colossal visant à rendre ses contrats plus clairs, et ce dans les 36 pays où il opère. « Notre objectif est d’avoir une communi- cation compréhensible par le plus grand nombre. Dans le passé, l’industrie de l’assurance avait la réputation de produire des contrats parfois abscons ou jargonneux. Or, pour gagner la confiance des clients, il est essentiel de bien se faire comprendre », souligne Vincent Duret, responsable de l’expérience et de la satisfaction client chez BNP Paribas Cardif. « Cela nous permet d’apporter une valeur supplémentaire à nos partenaires distributeurs », ajoute-t-il.
Concrètement, il s’agit pour le bancassureur français de rédiger toutes les documentations de ses produits en langage standard accessible aux personnes possédant un niveau « B1 », soit, selon le cadre européen commun de référence pour les langues, un niveau maîtrisé par la majorité des gens. Cela passe évidemment par l’emploi d’un langage simple, de mots usuels et de phrases courtes. Mais la structuration du document
Le bancassureur français veut que toutes ses documentations soient rédigées en langage standard accessible aux personnes possédant un niveau « B1 », soit, selon le cadre européen commun de référence pour les langues, un niveau maîtrisé par la majorité des gens.
est également revue : « Comme pour un article de presse, par exemple, il faut des intertitres ou des graphiques pour le rendre plus lisi ble », détaille Vincent Duret. « Enfin, nous essayons d’être le plus pédagogique possible, en nous appuyant sur des exemples ou en essayant de nous poser les questions dans le même ordre que le client », ajoute-t-il. Ce qui donne au final des documents « très différents dans la forme et dans l’état d’esprit de ce qu’ils étaient avant. Ils sont en général un peu plus longs, mais, pour le client, ce n’est pas forcément gênant », affirme-t-il.
Généralisation depuis 2015
Le mouvement est parti des Pays- Bas et d’Angleterre au début des années 2010, deux pays où la réglementation et les attentes élevées des clients ont poussé à cette transformation. « La démarche a été véritablement
généralisée à l’ensemble de nos pays début 2015 », indique Vincent Duret. Elle porte sur plusieurs dizaines de milliers de documents. « Tous les nouveaux produits doivent être à ces normes. En revanche, nous ne retouchons pas systématiquement les contrats vendus par le passé, pour lesquels nous améliorons en priorité la clarté des documents d’après- vente », précise Vincent Duret. Le travail sur les contrats est déjà terminé dans certains pays – comme la Colombie – et est très avancé en France.
Mais BNP Paribas Cardif ne s’arrête pas là, puisqu’il en fait de même pour les brochures, les applications, ainsi que les courriers ou courriels envoyés aux clients, par exemple à l’occasion de la gestion d’un sinistre. L’effort s’étend aussi aux communications orales dans ses « call centers » de vente ou d’après-vente.