Le 15 ; le SAMU ; les urgences : la mort serait-elle plus efficace que l’écoute ?

Le drame du SAMU de Strasbourg suscite bien des réactions. Cet évènement dramatique donne de la résonance au témoignage d’un agent du Centre 15 publié en 2011 dans le livre « L’hôpital disloqué ». Il permettra à chacun de comprendre les conditions de travail des agents de régulation médicale dans leur environnement professionnel.

Extrait du livre "L'hôpital disloqué"

Centre 15 je vous écoute !

"C’est ici, au centre 15, que sont reçus tous les appels d’urgence d’un département. Allo le 15 !
J’y ai rencontré Cécile qui s’est mise en repos ce jour-là pour m’exposer sa situation.
Après plus d’un an de galère Cécile trouve enfin un emploi au standard du « 15 », au Centre hospitalier de Sarconne. C’est un CDD de deux mois à temps plein. Elle commence le 3 mai 2006.
Son travail, c’est permanencière auxiliaire de régulation médicale. On dit une PARM ! C’est elle qui reçoit les appels du « 15 » pour une urgence médicale. Dans un espace de bureaux ouverts, un « open space », devant trois écrans d’ordinateurs, un clavier et une souris, le téléphone à la main ou coincé entre l’oreille et l’épaule, elle prend un à un les appels. Devant ses yeux un premier écran permet de transcrire les principaux symptômes racontés par l’appelant. Un second permet de localiser rapidement le secteur d’intervention où devra se rendre l’ambulance du SAMU. Le troisième enfin fait état des places disponibles au service des urgences du centre hospitalier. A côté d’elle, un médecin régulateur. Lui aussi est doté de trois écrans. Il prend le relais des deux PARM. En quelques secondes il doit comprendre la gravité de la situation et apprécier le degré de l’urgence. C’est lui qui déclenche l’envoi de l’équipe de secours d’urgence. Mais, lorsqu’il y a des appels simultanés, et c’est très souvent le cas, le médecin régulateur gère une, deux ou trois situations en même temps. Cécile et sa collègue doivent alors apprécier seules le degré de gravité et l’urgence de la situation avant de déclencher les secours. Elle n’a aucune formation et fait comme elle ressent.

Précaire et motivée

Certains jours, notamment le week-end, c’est la panique. Elles doivent garder leur calme, comprendre les appels, gérer seules les situations, rester froides comme de l’acier face à des situations très souvent dramatiques. L’autre jour, me dit Cécile, un enfant de deux ans s’est noyé devant sa mère. Je n’ai pu m’empêcher de lâcher une larme. Mais l’appel suivant doit effacer le précédent. Ce n’est pas toujours le cas. Le « centre 15 » reçoit plus de 200 000 appels par an .
Comme les autres, Cécile doit effectuer 126 journées de 12 heures par an. Tout est calé. Lorsqu’un agent ne peut pas venir, accident, maladie ou autre imprévu, le cadre prend la liste en commençant par les CDD pour les appeler en urgence. Ils ne sont pas en situation de refuser.
Cécile a trop besoin de travailler ! Elle s’exécute quelle que soit l’heure de ce rappel. Bien souvent c’est une heure avant la prise de service, à 19 heures pour 20 heures, mais généralement c’est la veille au soir pour le lendemain matin. Les collègues s’arrêtent quelquefois. Heureusement, reconnaît Cécile, « il y a une bonne entraide entre nous ».

Heures supplémentaires et contrats à temps partiel

Les jours de travail supplémentaires s’accumulent. Au bout de ces deux premiers mois le contrat de Cécile est renouvelé pour une durée identique. Au mois d’août, elle reçoit une lettre de la direction. On lui propose un poste à temps partiel, 50%, au même endroit, jusqu’au premier décembre. Elle n’a pas le choix. Elle accepte. Dans les faits, elle a l’impression de travailler toujours autant car elle subit la double contrainte d’être à mi-temps et en CDD. Elle figure en première ligne des « rappelables ». Au 1er décembre son contrat est transformé à temps plein. Elle est contente. Elle ne sait pas trop combien d’heures supplémentaires elle a effectué. En janvier 2007, le cadre dresse le bilan des heures pour Cécile. Elle a travaillé 28 gardes de trop. Cela représente 336 heures supplémentaires. En quelques mois, elle a travaillé comme un temps plein tout en en étant payée à mi-temps ! Le cadre lui indique qu’elle récupèrera les heures dans l’année. Cécile ne voit pourtant aucun espace de temps pour la récupération dans ses plannings qui montrent souvent des semaines à plus de soixante heures. Elle doit garder ce contrat. Elle n’a pas le choix. Ainsi passe les jours, les semaines et les mois.
Au mois d’octobre c’est la désillusion. Non seulement elle n’a pas pu récupérer ses heures, mais son contrat est ramené à 50% !
Au mois de janvier 2008, le cadre fait le point, comme chaque année. Seize gardes supplémentaires viennent s’ajouter aux 28 de l’année passée. Elle compte ainsi 528 heures supplémentaires. Cécile ne sait que dire. Elle ne demande rien. Elle est partagée entre la révolte et ce travail qui lui permet d’élever ses 3 enfants, car pour elle, l’expression de la révolte signifie la perte de cet emploi.

Les jours, les semaines, les mois s’écoulent ainsi jusqu’au 1er juillet 2008. Cela fait plus de deux ans qu’elle travaille en CDD. Elle reçoit une lettre pour signer son douzième contrat, mais cette fois c’est un CDI à temps plein ! Elle n’y croit pas. Elle lâche une larme.
Le rythme de travail ne ralentit pas pour autant. En janvier 2009, nouveau bilan. Le cadre est toujours aussi désolé. Le bilan s’est alourdi de 17 gardes. Elle compte, 28 + 16 + 17 = 61 jours de 12 heures = 732 heures supplémentaires ! « Mais comment allez-vous me les régler », interroge Cécile. « L’hôpital n’a pas d’argent. Ouvrez un compte épargne temps », répond le cadre.

La saine réaction

Cécile, certainement confortée par son nouveau contrat à durée indéterminée, décide dans un premier temps de refuser les rappels sur ses jours de repos. Elle prétexte un enfant malade, un éloignement, un rendez-vous médical, tout est bon pour s’accrocher à son planning, sauf lorsqu’elle sait véritablement que cela peut rendre service à une collègue.
Progressivement les rappels se répartissent sur l’ensemble de l’équipe des PARM. Cécile n’est plus seule. Le mécontentement s’étend. Le mécontentement s’exprime. Le chiffon rouge s’agite.
Dans un second temps, elle décide d’aller voir le syndicat pour obtenir ce qu’elle considère comme un dû. Elle expose toute sa situation et son histoire aux délégués qui tiennent la permanence. Ces derniers décident de mener l’enquête sur l’ensemble du service. C’est la surprise. Au 31 décembre 2008, le syndicat dénombre 341 jours, soit 4 092 heures supplémentaires non payées et non récupérées pour ce seul service qui compte seulement 16 agents. Cela représente l’équivalent de trois emplois à temps plein !

La pression comme seul moyen

Le syndicat envoie une lettre à la direction du centre hospitalier le 19 mars 2009. Une première rencontre est organisée le 28 avril avec le syndicat et les PARM. Il est convenu qu’un calendrier prévisionnel sera établi sous quinzaine pour proposer les modalités de récupération des heures supplémentaires et leur financement. Quelques jours plus tard, la direction fait savoir au syndicat qu’elle n’a pas les moyens de financer la solution. Le syndicat s’insurge : « Depuis quand fait-on travailler les personnels gratuitement ? »
Le syndicat adresse un courrier le 5 juin 2009 à Madame le Préfet du département pour lui exposer les faits, dénoncer la situation et demander un arbitrage pour le règlement du litige.
Madame le Préfet le reçoit le lendemain et dit « prendre le dossier à bras le corps ». Elle téléphone immédiatement au directeur général du centre hospitalier de Sarconne devant les syndicalistes. Les jours filent. Rien ne se passe. Le 15 juin, le syndicat, soutenu par les personnels, dépose un préavis de grève illimitée à partir du 22 juin. Il organise une conférence de presse pour informer la population : « les pouvoirs publics ne donnent plus à l’hôpital les moyens d’assurer sa mission de service public ». Il expose tous les éléments de l’histoire du service et demande l’apurement des 4 000 heures et le recrutement de personnels supplémentaires.
Le soir même, le syndicaliste est appelé sur son portable par Madame le Préfet qui proteste sur la méthode. « Non seulement, il ne paie pas mais en plus il propose d’étaler la récupération sur quatre ans. » répond le syndicaliste. A partir de là, les rencontres se multiplient. La direction change de ton. Quelques jours plus tard, le syndicat est informé du recrutement immédiat de quatre postes de PARM et du règlement de la totalité des heures qui seront, soit payées en une seule fois, soit récupérées au gré des agents.

L’effectif des PARM passe effectivement de 16 à 20.».

 

Négocier ou mourir ?

Dans cet hôpital, il n’y a pas eu de mort pour motiver les réactions. L’activité syndicale bien menée a suffit mais surtout, ce syndicat avait en face de lui quelqu’un qui pouvait apporter des réponses ! C’était en 2009 !

Demain, l’émotion médiatique passée, Madame la Ministre de la Santé reprendra le programme de réduction des dépenses de l’hôpital public de 1,2 milliards d’euros.

 

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