Si vous êtes inscrit·e à Pôle emploi, votre interlocuteur privilégié est votre conseiller référent. Il s'agit d'une personne qui travaille dans l'agence la plus proche de votre domicile et qui est formée sur le champ de l'emploi et de la formation, son nom et son adresse e-mail de contact figurent dans la rubrique "Mes échanges avec Pôle emploi" puis "Mes contacts en agence" dans votre espace personnel sur pole-emploi.fr.
Si vous posez une question à votre conseiller référent sur votre indemnisation, il peut vous renseigner s'il est sûr de la réponse, cela relève de ce qu'on appelle la "gestion globale" de votre dossier. Naturellement il dispose de ressources documentaires internes et externes s'il a un doute mais il dispose aussi de collègues formé·es spécifiquement sur le champ de l'indemnisation donc il peut décider de relayer par exemple votre message à une autre personne, dans ce cas il est probable qu'il y ait un petit délai supplémentaire de réponse lié au transfert.
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Source : pole-emploi.org
Votre conseiller référent peut aussi prendre en charge des actes simples sur votre dossier concernant votre indemnisation, comme par exemple changer vos coordonnées bancaires si vous lui transmettez un nouveau RIB. Sa fiche de poste l'y autorise et il n'y a pas de liste précise distinguant une question ou un acte simple d'une requête plus complexe, le principe est que le conseiller doit être sûr du service qu'il rend mais comme un conseiller emploi n'est pas formé sur l'indemnisation, il est bien souvent préférable qu'il délègue la réponse à une personne plus qualifiée si la question est complexe.
Mais êtes-vous contraint·e de ne vous adresser qu'à cette personne référente de votre dossier ?
Pas du tout, aucun texte ne vous y limite et pour cause : si vous appelez au 39 49 pour une question liée à l'emploi ou la formation, vous tomberez sur une autre personne de votre région qui travaille dans un bureau peut-être très loin de chez vous ; si un conseiller vous appelle pour vous proposer une offre d'emploi, il s'agira fréquemment d'une personne différente de votre conseiller référent et qui travaille peut-être dans une autre région que la vôtre ; si vous participez à un atelier ou une réunion thématique, vous aurez aussi à faire en général à une autre personne, qui peut ne pas travailler dans la même agence que votre conseiller référent ; si vous êtes en déplacement professionnel ou en vacances (puisque vous avez le droit à 35 jours, par année civile, d'indisponibilité pour convenance personnelle), vous pouvez vous rendre dans n'importe quelle agence - même à l'autre bout de la France - et les personnes à l'accueil ont l'obligation de vous renseigner ou, à défaut, de vous orienter.
Vous devez vous adresser prioritairement à votre conseiller référent mais pas exclusivement, nuance. Dès lors, que faire si vous n'êtes pas satisfait·e des services de cette personne ? Par exemple si ses délais de réponse à vos mails dépassent souvent les 3 jours ouvrés prévus par Pôle emploi (5 jours pour une réclamation) ? Si ses réponses à vos questions ne vous paraissent pas très fiables (encore faut-il s'en assurer) ? Ou simplement si vous n'êtes pas à l'aise dans la relation avec cette personne ? Et bien vous pouvez parfaitement demander à changer de conseiller référent en vous déplaçant dans une agence ou en appelant au 39 49.
Le cas des intermittents du spectacle est lui très singulier : en effet lorsque vous ouvrez des droits aux "annexes VIII ou X", autrement dit sous le régime de l'intermittence du spectacle, le système informatique efface automatiquement le conseiller référent qui était en charge de votre dossier. Pour beaucoup d'intermittents du spectacle, leur indemnisation est gérée par une entité spécifique, Pôle emploi services, dont les bureaux non-ouverts au public se situent en Île de France donc potentiellement très loin de votre domicile, l'usage étant que Pôle emploi services - alias PES - vous attribue en général un conseiller référent pour votre indemnisation mais cette personne, pour le coup, n'est pas formé·e au conseil à l'emploi et refusera très probablement et légitimement de répondre à vos questions sur ce champ. A noter par ailleurs que, contrairement à l'indemnisation des allocataires au régime général, PES a l'exclusivité de certains actes sur votre dossier en matière d'indemnisation, toutefois les agences Pôle emploi de proximité sont parfaitement autorisées à vous renseigner sur votre indemnisation. Mais à qui vous adresser si vous êtes intermittent·e et que vous avez une question liée à l'emploi ou à la formation ? Il est techniquement possible, pour votre agence de proximité, de vous attribuer un conseiller référent mais voilà : le secteur du spectacle est tellement spécifique que cette personne ne pourra probablement pas honorer les obligations de Pôle emploi sur ce champ, faute d'avoir été formé·e à toutes les particularités du secteur. La délivrance de services en la matière est très protéiforme selon les régions voire les départements, il existe des agences régionales spécialisées pour le spectacle mais il existe aussi des régions où il n'y a aucun interlocuteur compétent mais ça, c'est un autre problème abordé dans cet autre article...
Donc non, rassurez-vous : vous ne faites pas partie d'un "cheptel" qui appartiendrait à un conseiller ou à une agence ! Votre liberté de communiquer avec les agents de Pôle emploi n'est pas verrouillée.
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