Confiance et bienveillance: «le ciment de l’école»?

La question de la confiance à l’école, en l’école, ses élèves et ses personnels, et celle de la bienveillance sont au cœur du débat éducatif. Une bonne gouvernance dans la classe, l’établissement scolaire, l’institution, est-elle possible sans l’une et l’autre ? La réponse du médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur est claire : elles sont « le ciment de l’école ».

Le rapport annuel 2015 du médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur[1] vient d’être remis par Claude Bisson-Vaivre à la ministre[2]. Son auteur a choisi deux mots clés comme sous-titre de son rapport : « confiance et bienveillance ». Dans son avant propos, il s’en explique : « Le choix peut paraître audacieux sinon dangereux mais il se justifie sans doute par la vigueur des réactions qui se lisent dans les saisines qui les portent et qui interpellent la confiance et la bienveillance, deux « matériaux » qui contribuent au ciment de l’École et à la reconnaissance de la qualité de son service à la Nation ». Et il précise de quelle confiance et de quelle bienveillance il parle à propos de l’Ecole : « l’École qui s’inquiète de la confiance qui s’étiole alors que celle-ci a toujours été, pour elle, une force, l’École qu’on interroge sur la bienveillance qu’elle accorde à ceux qui y apprennent comme à ceux qui y enseignent ».

Les lecteurs de ce blog ne seront pas surpris de ce propos. N’avons-nous pas posé encore récemment la question de la confiance au sujet des personnels enseignants[3] et des personnels de direction[4] ? Cette question, centrale dans le système éducatif français, a été particulièrement mise en évidence par diverses enquêtes internationales sur lesquelles nous ne reviendrons pas ici. La valeur ajoutée apportée par le rapport du médiateur est qu’elle repose sur ce que Claude Bisson-Vaivre appelle joliment « l’album photographique du fonctionnement des rouages du système».

Feuilletons donc cet album 2015.

La première partie du rapport porte sur la gestion des ressources humaines. A lire les titres des sous-chapitres qui composent celui consacré aux personnels de l’enseignement scolaire, on perçoit en creux les termes du diagnostic : « mieux informer », « mieux accueillir », « mieux prendre en compte », « harmoniser », « humaniser ». A propos de l’enseignement supérieur, le médiateur recommande « de veiller à la mise en place de comités d’éthique et de chartes de déontologie professionnelle au sein des établissements ; de définir un corpus des bonnes pratiques et s’assurer de leur diffusion (guides pratiques…) ; de prévoir des formations à la déontologie ». Récemment, nous avons consacré un billet à la question déontologique[5] en éducation.

La deuxième partie concerne les examens, et les propositions du médiateur visent là encore une humanisation.  « L’obligation de motiver les notes attribuées », la vérification de « l’absence d’erreur manifeste d’appréciation » vont dans cette direction.

La troisième partie présente les recommandations du médiateur, en s’attachant à rendre compte aussi de ce que les responsables politiques ont retenu au cours de l’année écoulée des recommandations des précédents rapports annuels. Cela permet de mesurer l’importance du rôle du médiateur, par delà la résolution de situations individuelles : il aide à l’amélioration pour tous du système. Il en va ainsi par exemple de « l’inscription de droit dans son établissement d’origine pour redoubler après un échec au baccalauréat » introduite dans le décret n° 2015-1351 du 26 octobre 2015 qui avait fait l’objet d’une recommandation dans le rapport de 2014.  Il en va de même de « la démarche d’expérimentation engagée le 9 novembre 2015 par la ministre pour élaborer des solutions concrètes à la question que nous impose le manque de mixité sociale sur certains territoires, (qui) va dans le sens évoqué dans le rapport de 2013 qui traitait de la question de la carte scolaire». Le médiateur fait le point ensuite sur l’état d’avancement du règlement de questions soulevées par ses préconisations : il en va ainsi par exemple de la nécessité d’ «améliorer l’information des familles sur la sectorisation et les critères d’affectation », ou de « limiter au maximum le nombre d’élèves sans affectation avant la rentrée scolaire », ou d’« apporter une meilleure réponse aux problèmes rencontrés par des familles».

La dernière partie, qui présente différentes statistiques, ne manque pas d’intérêt. On y apprend par exemple, que le nombre de réclamations auprès du médiateur est passé d’un peu plus de 5000 en 2005 à plus de 10000 en 2012 et dépasse désormais 11000. Au 31/12/2015, 80% de ces 11000 dossiers ont été traités, 13% sont en cours d’instruction, et 7% sont en attente de décision de l’administration. « Pour ce qui est des dossiers réglés définitivement en 2015, le délai de règlement a été inférieur ou égal à 3 mois dans 93 % des cas et supérieur à 3 mois pour 7 % des dossiers ».

Pour les réclamations, 26% émanent des divers personnels et 74% émanent d’usagers.  26% des premières proviennent de personnels non titulaires, 16% de personnels titulaires non enseignants, 55% de personnels enseignants titulaires, 3% d’autres personnels. Parmi celles des usagers, 46% concernent l’enseignement secondaire public, 29% l’enseignement supérieur public, 16% le premier degré public, 5%  l’enseignement privé sous contrat, 1% l’enseignement privé hors contrat et 3% d’autres usagers (entreprises notamment).Le médiateur rappelle qu’ «en 2000 les réclamations introduites par les usagers ne représentaient que 31 % du total.» Leur part a fait plus que doubler en quinze ans.

A propos de réclamations provenant des personnels, le médiateur observe que « 12 % des réclamations sont liées à l’environnement professionnel et aux relations professionnelles (organisation du travail, relations hiérarchiques, relations avec les collègues, relations internes et externes, accès à l’information et aux documents administratifs, problèmes de harcèlement moral…). Les réclamations de ce type concernant les personnels ont connu une augmentation significative depuis que le médiateur a commencé ses activités ». Il ajoute : « S’agissant des usagers, les questions liées au cursus scolaire ou universitaire (inscription, orientation, affectation…) représentent la plus grande partie des réclamations présentées (40 %) ». 21% concernent la vie scolaire et universitaire, 18% les examens et concours, 14% les questions financières et sociales. Le médiateur note à ce propos « Les réclamations concernant les questions financières, elles aussi en forte augmentation ces dernières années, sont liées principalement aux difficultés dans l’attribution ou le calcul des bourses. Elles témoignent d’une précarité croissante de familles ou d’étudiants qui peut entraver la réussite. Elles illustrent le contenu du rapport Grande pauvreté et réussite scolaire de Jean-Paul Delahaye[6]».

Comment le médiateur traite-t-il les saisines qu’il reçoit ? « 15 % des réclamations ne nécessitent pas l’intervention du médiateur (par règlement ou abandon de la réclamation) 57 % des réclamations reçoivent un appui de la part du médiateur (…), 23 % des réclamations ne sont pas appuyées par le médiateur (lorsque la décision de l’administration est justifiée). Il est à souligner que même dans les cas où la réclamation ne lui apparaît pas fondée, le médiateur donne à l’intéressé une explication détaillée ».
Qu’advient-il de l’appui apporté par le médiateur à une réclamation ? Dans 69 % des cas, c’est un succès.

La Charte du club des médiateurs de services  au public figure dans le rapport. On en retiendra les principes et les valeurs (respect, recherche de solutions amiables, écoute équilibrée et attentive, impartialité, transparence et consentement des requérants, principe du contradictoire, équité, gratuité, confidentialité) qui guident l’action des médiateurs.

De la lecture de ce rapport ressortent plusieurs enseignements.

-       L’importance effective de l’engagement du médiateur et de son réseau de médiateurs académiques pour apporter une contribution notable à la résolution de situations qui n’ont pas pu être résolues directement entre les intéressés et l’institution

-        La nécessité de fonder l’action éducatrice sur la confiance et la bienveillance, plutôt que sur la défiance et le contrôle a priori. Dans un entretien,Claude Bisson-Vaivre aborde la question des personnels d’encadrement : « Les saisines du personnel d’encadrement relèvent surtout des questions de harcèlement, de souffrance. Ils considèrent que leur hiérarchie ne les comprend pas et ils ressentent le besoin d’un soutien plus affirmé. Il y a également parfois une souffrance par rapport aux équipes enseignantes, qui se liguent contre le chef d’établissement ou la direction. » Et il ajoute : « il faut mettre en place une politique d’écoute et de lieu. Il faut mettre en place, dans les académies, des lieux d’écoute des personnels de direction et d’encadrement, (…). On entend souvent qu’un des problèmes est que la souffrance ne peut pas s’exprimer, que la hiérarchie est loin de ce que vivent les personnels au quotidien. Ces lieux permettraient ainsi aux personnels de direction et d’encadrement d’échanger. Les syndicats jouent ce rôle, mais l’institution doit aussi jouer ce rôle ».

-       Un appel, en conséquence,  à renforcer dans l’ensemble de l’institution l’écoute, l’hospitalité, la collégialité, l’attention aux plus démunis.

Au  total, un éclairage précieux pour tous ceux qui se préoccupent de l’avenir de l’école de la République.


[1] http://cache.media.education.gouv.fr/file/2016/15/9/Mediateur_Rapport_annuel_2015_577159.pdf

[2] http://www.education.gouv.fr/cid101922/presentation-du-rapport-annuel-du-mediateur-de-l-education-nationale-et-de-l-enseignement-superieur.html

[3] https://blogs.mediapart.fr/jean-pierre-veran/blog/170216/enseignants-francais-leur-faire-confiance-pour-leur-redonner-confianc

[4] https://blogs.mediapart.fr/jean-pierre-veran/blog/230316/chefs-d-etablissements-un-nouveau-point-de-rupture

[5] https://blogs.mediapart.fr/jean-pierre-veran/blog/280416/deontologie-en-education-un-chantier-venir

[6] Grande pauvreté et réussite scolaire - Jean-Paul Delahaye, IGEN - mai 2015 http://www.education.gouv.fr/cid88768/grande-pauvrete-et-reussite-scolaire-le-choix-de-la-solidarite-pour-la-reussite-de-tous.html

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